La marca y los puntos de contacto

Autor: Cesar Martín

Si estamos trabajando en la identidad de una empresa, antes de empezar a diseñar la marca, uno de los puntos que debemos auditar son los puntos de contacto.

Si estás creando una marca completamente nueva, probablemente la publicidad será el punto de contacto más importante ya que nadie tiene los productos o servicios que ofrecen.

Si estás rediseñando una marca, tendrás que analizar que puntos de contacto son más relevantes para poder rediseñarlos de acuerdo a la nueva identidad y poder asegurar que los clientes / usuarios actuales tienen un punto de contacto acorde a la nueva identidad.

Escenario 1. Nueva Marca. Casa Rural

Alguien decide crear una casa rural y necesita una marca para la misma. En principio las necesidades básicas son papeleria, tarjeta de visitas, quizás una señal para la casa…

Pero en verdad, los puntos de contacto críticos para esta marca serán los folletos, publicidad y web que sirvan como primer punto de contacto con los potenciales clientes.

Si estas aplicaciones se realizan de espaldas a la marca, puede ser que tu idea de marca sea una y la que se comunica sea otra.

El caso típico es el de crear una marca que “respira” modernidad y encontrarte con folletos de corte “clásico”. El resultado es que ni la marca ni el folleto funcionan y por tanto has perdido el tiempo y el dinero invertido.

Escenario 2. Un rediseño de marca. Tienda de recambios industriales

En este caso, la empresa ya tiene sus clientes, proveedores, etc…

En este caso hay que analizar que puntos de contacto son los más frecuentes, relevantes (facturas, folletos, etc…) y aprovechar oportunidades para renovarlos e incluir la nueva marca.

Por ejemplo, hacer coincidir el lanzamiento de la nueva marca con la publicación del nuevo folleto de piezas y hacer algún tipo de acción.

De esta forma, los clientes reciben una especie de “welcome pack” a la nueva marca a través de una pieza representativa de la empresa.

Sin la identificación correcta de los puntos de contacto, es muy complicado diseñar la marca correcta.

Identificar los puntos de contacto es clave ya que a la hora de presentar la marca, deberemos presentar su manifestación en estos elementos y ver como la nueva marca da un nuevo impulso a estos puntos de contacto.

Es decir, si la nueva marca es “más joven”, el catálogo será más joven, la placa de la puerta será más joven, la tarjeta de visita será más joven, la web será más joven…

Todo el impulso de la marca contagiará a los puntos de contacto y el cliente al ver esta manifiestación aplicada entenderá como la nueva marca le va a ayudar a ser mejor percibido, entendido y valorado.

¿Cómo identificar los puntos de contacto? Escenarios

Para identificar los puntos de contacto debemos definir objetivos de la nueva marca y luego crear escenarios de uso con la nueva marca.

Es decir, cómo se informa un turista sobre casa rurales (que puntos de contacto puede utilizar para llegar a nuestro cliente - adwords, un folleto, un reportaje en una revista, etc…).

Una vez que se ha informado, visitará la web, nos llamará (la respuesta telefónica es parte del branding), vendrá a vernos…

Una vez que se ha decidico, que le enviamos, recibe una carta, un presupuesto…

Una vez que compra, recibe un mail de confirmación, etc…

Todos estos puntos de contacto nos permitirán desarrollar una propuesta de marca lógica y que el cliente sabrá entender y apreciar.

Diseñar nuestra marca entorno a los puntos de contacto. Qué decimos, cómo lo decimos.

La clave de los puntos de contacto es que nos permiten establecer un marco común de trabajo entre el cliente y nosotros.

Esta claro que hay que diseñar la marca en abstracto, pero esa manifistación de la marca (es decir, lo que es el logo sobre un fondo blanco) es compleja de evaluar y criticar ya que es muy subjetivo y en principio el cliente debería fiarse del criterio profesional.

Pero esa marca aplicada en manifestaciones reales si sirve para establecer un dialogo sobre si la marca es “joven” o “demasiado joven”, si es muy “chillona” o “sosa”, etc…

Las plantillas más comunes para expresar los puntos de contacto son:

* Tarjeta de visita
* Portada de publicación, folleto
* Publicidad (en revista, marquesina, periodico)
* Objeto (camiseta, bote, taza)
* Power point
* Señalización
* Poster interior en oficina
* Rótulo exterior (en edificio, oficina, local comercial)
* Web
* Lineal en un supermercado
* Escaparate

La lista de puntos de contacto es infinita y depende mucho del sector del cliente, tipo de producto, servicio…

La clave está en recrear la mayor cantidad de escenarios posibles con el cliente. Recorrer sus instalaciones, oficinas, visitar a cliente, compartarte como un cliente, llamar por teléfono, saber como te atienden, tiempo de respuesta de las cartas, mails…

Recopilar la mayor cantidad de elementos para que a la hora de manifestar la marca el cliente vea el potencial y soluciones que podría aplicar.

Fuente: MaskusPlanet