EL MARKETING DIGITAL, SEGÚN EL PRECIO Y LA DISTRIBUCIÓN

El marketing online es una herramienta barata para las empresas que se basa en dos pilares, el precio y la distribución del producto, ofreciendo ventajas en comparación con los canales tradicionales que requieren una estructura más cara para la venta.

Con respecto al precio, internet ofrece a la empresas la posibilidad de ofrecer sus servicios a través de subastas online, algo que además de vender permite adquirir servicios para las compañías, ahorrando en papel y en infraestructura.

Además, muchas empresas se han subido al carro de los cupones, que tienen un público fiel, al cual se le insta a comprar, a parte de aumentar el tráfico de la web corporativa, lo que actúa como un escaparate para otros productos.

Con respecto a las ofertas, la red permite también jugar con la temporización al poner a disposición a de los consumidores precios especiales durante una tiempo limitado, lo que los predispone a gastar.

La distribución es la otra variable que juega a favor de las empresas que apuestan por el marketing online, ofreciéndoles la posibilidad de tener una tienda virtual, son menores costes o con un mercado de encuentro para vendedores y compradores.

Además las empresas pueden beneficiarse de las posibilidades del marketing de afiliación en internet y de la cercanía que ofrecen las redes sociales, que permiten un contacto casi directo con una población segmentada.

Fuente: MARKETINGdirecto.com

FEEDBACK. Marketing directo e Interactivo

Feedback es una selección de las mejores acciones de comunicación creativas enviadas, directamente a un destinatario segmentado o al público en general, con la finalidad de obtener una respuesta o feedback o, simplemente, un guiño de complicidad por parte del destinatario a quien han sido dirigidas.

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Feedback recoge diversos ejemplos de marketing de respuesta directa, integrando en un mismo libro proyectos procedentes de distintas disciplinas: marketing relacional, marketing directo, guerrilla, marketing interactivo...

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Para ello se muestran trabajos de Mr. John Sample, Remo D6, Taxi Studio Ltd., Ros & Asociados, Villarrosàs, Herederos de Rowan, etc. sobre marketing directo, y otros de marketing interactivo a cargo de agencias como Wieden+Kennedy, OgilvyInterative, Forsman & Bodenfors, Big Spaceship, Cuatic, Minnim…

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Podemos ver piezas pertenecientes a clientes como Sony, Amnistía Internacional, Electronic Arts, Fila, Starbucks, Nike, Toyota, IKEA, Mango, etc., e incluso invitaciones de boda o felicitaciones de navidad.

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Feedback pretende ser un reflejo de la filosofía del marketing integral (también llamado marketing de 360º) que es hacia donde están virando la mayoría de estudios y agencias. Es por eso que se divide en 5 secciones: Bajo Coste, Concept, 360º, Técnica y Estrategia, a través de las cuales queda reflejada esta filosofía.

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En el primer capítulo, Bajo Coste, podemos ver campañas de presupuesto reducido, como invitaciones de boda, felicitaciones o proyectos de autopromoción, entre otros, en los cuales se demuestra que, con ingenio, se pueden realizar campañas de baja inversión, siendo aún así efectivas y eficaces, al añadir un guiño de complicidad e interacción con el destinatario.

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El segundo apartado, Concept, ofrece una selección de trabajos en los cuales se ha buscado que esta participación del destinatario esté directamente relacionada con el concepto a destacar del producto / servicio / marca, consiguiendo una gran memorabilidad ya que, el receptor revive la experiencia del concepto. Se demuestra así que la comunicación bidireccional entre emisor y receptor, así como la participación activa de ambos es la mejor manera de transmitir un mensaje.

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En 360º seguimos hablando de la filosofía feedback, pero esta vez aplicada a la comunicación integral desde la que se trabaja y se incluyen distintas disciplinas. La interacción no tiene límites: se puede realizar desde una página web hasta jugar con un reflejo en la fachada de un edificio. Este hecho queda ilustrado en ejemplos como en la performance de ambient marketing en un centro comercial en la que unos niños pueden jugar frente a una pantalla táctil, interactuando con su propio cuerpo y movimiento, así como también campañas que combinan desde publicidad en prensa, call center, etc., hasta el uso de YouTube como herramienta de comunicación.

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En el cuarto capítulo, Técnica, encontramos ejemplos que destacan por su innovación y complejidad tecnológicas: un escaparate que reacciona ante los movimientos de los transeúntes, páginas web en las que te puedes comunicar utilizando no sólo el teclado sino otros elementos como tu propia webcam, etc. ya que, estos avances dotan de recursos a la creatividad y permiten, precisamente, desarrollar campañas en las que el feedback del receptor se convierte en una herramienta de atracción.

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Estrategia es el último apartado en el que se recogen trabajos en los que, mediante el uso del ingenio, se consigue llegar directamente a la audiencia deseada. Se hace patente cómo, en determinados casos, los mensajes dirigidos a un target bien segmentado son más efectivos que los que se emiten en medios de comunicación masiva.

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Esperamos que Feedback sea una fuente de inspiración para creativos y diseñadores.

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Fuente: PuroMarketing

Las experiencias negativas con los servicios de atención al cliente telefónicos son determinantes para la reputación de una empresa

Autor: J. Domenech

El estudio sobre Servicios Automáticos para clientes de 2008, revela también que más del 30% de los consumidores prefieren el reconocimiento de voz a la marcación por tonos.

Nuance Communications, Inc. (NASDAQ: NUAN), proveedor líder de soluciones de voz, ha presentado hoy los resultados de su estudio sobre Servicios automáticos para clientes de 2008, una completa evaluación de las experiencias y las expectativas de los usuarios respecto de los centros de llamadas, realizado por Harris Interactive. El informe revela que la mayoría de usuarios que han tenido una mala experiencia con el servicio de atención al cliente telefónico abandonan su relación con la empresa (54%), que tres de cada cinco (60%) comparten la experiencia con amigos y familiares y que más de la mitad (53%) desearía tratar con otra empresa.

Harris Interactive, consultora independiente de estudios de mercado, ha realizado el estudio entre 250 consumidores españoles mayores de edad que habían usado un servicio de atención telefónica en los últimos 12 meses. El estudio no sólo recoge opiniones de experiencias previas, sino que también expone a los consumidores a los últimos avances en materia de tecnología de centros de llamadas –incluido lo último en reconocimiento de la voz – a fin de evaluar la acogida que podrían tener las soluciones automatizadas. A pesar del escaso conocimiento y familiaridad existente con los sistemas de atención al cliente automatizados, los usuarios puntúan mejor el rendimiento del reconocimiento de voz que el de marcación por tonos, con una preferencia manifiesta por los sistemas de reconocimiento del lenguaje natural más avanzados. Las soluciones de lenguaje natural permiten al usuario realizar consultas con sus propias palabras, sustituyendo las indicaciones verbales por un entendimiento del lenguaje más inteligente.

Principales conclusiones del informe Servicios automáticos para clientes de 2008 en España:

La satisfacción con el servicio de atención al cliente es escasa: El 59% de las personas que han participado en el estudio manifiestan no estar ‘satisfechos’ con sus interacciones con los departamentos de atención al cliente. Las principales quejas son que se tarda demasiado en hablar con un agente (24%), que los usuarios permanecen demasiado tiempo en espera (18%) y que cuando por fin hablan con el agente éste no tienen toda la información (18%).

La calidad del servicio de atención al cliente tiene un impacto muy importante en la percepción de la marca: La mayoría de los encuestados (89%) cree que la calidad del servicio de atención al cliente influye, influye mucho o influye muchísimo en la percepción de la compañía.

Por orden de importancia, los elementos que los consumidores consideran esenciales para un “buen” servicio de atención al cliente son la posibilidad de solucionar un problema (25%), seguido por un servicio rápido/diligente (20%) y una solución rápida/diligente (18%).

Los usuarios quieren obtener una respuesta correcta, de manera rápida y precisa: Los factores más apreciados por los usuarios de un servicio de atención al cliente son: dar con un agente sin tener que permanecer en espera durante demasiado tiempo (76%), obtener una respuesta precisa con rapidez (66%) y que el servicio de atención al cliente esté disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana (52%). De hecho, hablar con el agente es lo menos importante, y sólo el 26% de los participantes así lo indica.

Los sistemas automatizados son más aceptados en determinadas circunstancias: A pesar de que los usuarios prefieren hablar con un agente, cuatro de cada cinco encuestados (81%) estarían, por lo menos en cierto modo, dispuestos a probar un nuevo sistema automatizado si se les advirtiera por adelantado de su disponibilidad.

Los sistemas de reconocimiento de voz funcionan mejor que los de marcación por tonos en todos los sentidos: Tras mostrarles clips de audio de tres sistemas automatizados distintos (marcación por tonos, reconocimiento de voz con diálogos y reconocimiento de lenguaje natural) los participantes en el estudio clasificaron los sistemas de voz como más fáciles de usar, más claros, más rápidos y más completos frente a los sistemas de marcación por tonos.

Las principales razones para utilizar sistemas automatizados son las consultas sencillas, seguidas de su disponibilidad las 24 horas del día, los 7 días de la semana: El 73% de los usuarios que utilizaron un sistema automatizado menciona que la razón principal para usar este método es formular preguntas sencillas/generales, además de que el sistema está disponible a cualquier hora del día (55%).

Fuente: Call Center Noticias

El marketing directo e interactivo crece en España a pesar de la crisis

En época de crisis, ¿se invierte menos en marketing directo y en marketing interactivo? La respuesta es "no". Así lo demuestra el "Observatorio de Marketing Directo e Interactivo.

El informe es presentado cada año la AGEMDI-FECEMD (Asociación de Agencias de Marketing Directo e Interactivo), la AEA (Asociación Española de Anunciantes) y Correos. En 2008, se invirtió en España un 3,3% más en marketing directo e interactivo.

El estudio concluye que el 77,5% de las empresas encuestadas realiza actividades de marketing directo e interactivo, un 1,7% más que en 2007. De ellas, un 73,4% realiza marketing directo y un 67,9% marketing interactivo. La principal razón para no realizar marketing directo es que prefieren los medios convencionales (19%), mientras que para no realizar marketing interactivo es que no les interesa (18,8%).

El correo tradicional sigue siendo el medio más utilizado (85,2%), seguido muy de cerca por los medios interactivos con un 84,2%. La publicidad con respuesta directa y el telemarketing son utilizados por un 53,8% y un 52,7% respectivamente.

El estudio ha sido realizado a 218 anunciantes seleccionados entre los 1.000 primeros anunciantes españoles de acuerdo con el ranking de inversión de InfoAdex, a los que se les ha preguntado sobre su inversión en estas disciplinas, el rendimiento que extraen de las mismas, sus métodos de trabajo, así como su relación con las agencias.

De los medios interactivos que utilizan las empresas entrevistadas, internet mantiene una presencia prácticamente universal (98%), mientras que los móviles experimentan cierto retroceso (49,3%, un -5,1%). En palabras de Joaquim Ramis, presidente de AGEMDI-FECEMD, "la mayoría de los anunciantes aún no consideran la opción del móvil a corto plazo".

En cuanto a los formatos interactivos, una amplia mayoría de empresas recurre a varios. Aunque encabeza la lista el emailing (86,6%), le siguen muy de cerca las campañas online (81,7%), los mini sites-sites (78,9%) y el posicionamiento en buscadores (74,6%). En esta edición se preguntó además por nuevos formatos, obteniendo como resultado que la optimización de la web (SEO) alcanza a prácticamente dos de cada tres compañías que utilizan formatos interactivos (65,5%).

¿Por qué invertir en marketing directo e interactivo? El 60,9% de las empresas aseguran que es para segmentar, seguido de medir la respuesta (59,8%) y la interacción con los clientes (39,1%). De la inversión total de las empresas en publicidad se destina a servicios de marketing una media de 28,5%. Dentro de ese porcentaje, el 53,5% lo destinan a marketing directo y el 44% a interactivo.

El 75,7% de los anunciantes afirma que su inversión en marketing directo e interactivo se incrementó en el último año, porcentaje ligeramente inferior al del año pasado (76,9%). La media de incremento respecto al año anterior fue de un 42,7%, comparado con el 35,3% de 2007. Y pensando en el futuro, el 59,4% cree que sus actividades de marketing directo aumentarán, cifra muy por debajo del 73,2% del año pasado; los que piensan que la inversión disminuirá aumentan, de un 2,7% a un 11,9%. Respecto al marketing interactivo, un 83,8% cree que aumentará su inversión y sólo un 2% cree que disminuirá.

¿Cómo se mide la eficacia de ambas acciones? En marketing directo, el 68,1% de las empresas miden a través del índice de respuesta o click through, aunque también aumenta la conversión en ventas (del 47% al 56,3%) y la tasa de fidelidad (del 16,1% al 26,3%). Mientras que en marketing interactivo domina el índice de respuesta o click through con un 84,5%.

Además, con relación a la eficacia, los entrevistados hacen una valoración muy positiva de los resultados obtenidos con las acciones de marketing directo e interactivo realizadas por sus compañías, si las comparan con los conseguidos utilizando otras disciplinas, de manera que el 68,1% las considera mejores (un porcentaje 10 puntos mayor que en el estudio del año anterior).

Relaciones con las agencias

Los datos de este año vuelven a reforzar las figuras del director y el responsable de marketing para asignar las cuentas de marketing directo e interactivo. De la misma forma el departamento de marketing interviene en la decisión según el 85% de las empresas en el caso de marketing directo y un 88,5% en el caso del marketing interactivo.

Lo que más se tiene en cuenta a la hora de elegir una agencia es la creatividad (58%), seguida de la experiencia, que presenta un crecimiento extraordinario del 2,5% en 2007 al 47,9%. Cabe destacar que los premios tienen poca importancia, puesto que sólo el 0,6% los tiene en cuenta. Mimo porcentaje se lleva la eficacia/efectividad. En tanto, las fuentes que se utilizan para tomar la decisión son la experiencia/conocimiento personal (29,6%), la recomendación de amigos y colegas (27,8%), los concursos (26,6%), el trabajo realizado por la agencia (23,7%), y las ofertas que reciben (crece del 3,8% al 23,7%).

Los concursos son el método de contratar agencias empleado por el 50,9% de las empresas que realizan actividades de marketing directo e interactivo. Ramis subrayó el crecimiento del porcentaje de anunciantes que remuneran los concursos (del 14,8% al 31,4%), y aseguró que "es una batalla bien encaminada, más no ganada". En tanto, la remuneración de las agencias de marketing directo e interactivo por parte de las empresas que contratan sus servicios se realiza de la siguiente manera:

- 32% mediante honorarios por proyecto fijo

- 26,6% mediante fee anual fijo mas variable

- 24,3% mediante fee anual fijo

- 10,1% mediante honorarios por proyecto fijo más variable

Valoración del estudio

Para Joaquim Ramis, "el salto cualitativo del informe con respecto al trabajo del año pasado es enorme". Respecto a los resultados obtenidos, asegura que desde AGEMDI celebran "que los anunciantes españoles vean marketing directo e interactivo como uno de los principales remedios a la crisis económica que estamos viviendo".

Para el director de la AEA, Juan Ramón Plana, los resultados del informe reflejan que "estamos ante una tipología de marketing que se va afianzando entre los anunciantes, que cada vez valoran más y que, como siempre, buscan la mayor eficacia para sus inversiones", y augura que esta tendencia de crecimiento del marketing directo e interactivo seguirá creciendo.

Fuente: MarketingDirecto.com

¿Como mejorar el mailing?

¿Quién dijo que promocionarse a través del correo directo estaba obsoleto? En la era de la web 2.0 a los clientes todavía les gusta recibir una carta a su nombre. Usando las estrategias adecuadas e integrándolas con el resto de las herramientas de marketing, el mailing sigue siendo eficaz. DMNews da claves para optimizarlo.

El envío personalizado te permite gozar de la atención del consumidor en exclusiva, lo que supone un preciado tiempo digno de aprovechar. Invertir en un diseño y formato atractivo resulta fundamental; pero sin duda lo más importante es que la oferta se dirija a la persona adecuada en el momento adecuado y con una oferta que sea de su interés.

Para hacer efectiva la campaña y además poder medirla lo idóneo sería integrarla con otros dos canales de marketing. Según la Direct Marketing Association de Estados Unidos el 33% de la gente responde a los envíos personalizados a través de internet.

Cuantos más personales sean los datos que la compañía posea mayores probabilidades tendrá de recibir una consulta online o una llamada como respuesta a la oferta. La atención personalizada sigue siendo el mayor reclamo para atender al cliente.

Fuente: MarketingDirecto

Un software ofrece la posibilidad de anunciarse en los cajeros automáticos

ProSales Marketing es una nueva solución de software que puede utilizarse en canales de distribución electrónicos, como los cajeros automáticos, que permite que éstos se conviertan en soportes publicitarios. La compañía Wincor Nixdorf, proveedor de soluciones TI para los sectores de banca y retail, ofrece esta posibilidad a los anunciantes españoles, después de su implantación en Suecia.

En este país, Kontanten, con más de 250 cajeros, ha lanzado una oferta que ofrece a los negocios y proveedores de servicios una plataforma para anunciantes en su red de cajeros automáticos. Desde entonces, editores de diarios, operadores de móviles y operadores de estaciones de servicio, bancos y empresas de retail ya se han beneficiado de la oferta y la consideran un éxito rotundo. Kontanten ofrece a sus clientes dos tipos de anuncios. Por un lado, pueden mostrar gráficamente mensajes diseñados, normalmente videoclips o animaciones, durante los tiempos en los que el cajero no está siendo utilizado o durante la fase de 15 segundos reservados para la introducción de la tarjeta bancaria y la autorización del PIN, es decir, el denominado tiempo de transacción.

“Los anuncios individuales normalmente se mostrarán durante cinco segundos- tiempo más que suficiente para que sean vistos por los consumidores, pero no lo suficientemente largos para que los consumidores los encuentren aburridos o molestos”, afirma Gonzalo Suárez, director de marketing de Wincor Nixdorf España “Otra característica muy interesante de este formato de publicidad local es que ofrece la opción de diseminar las campañas según diferentes targets: o en un único cajero, o en un grupo de sistemas o a través de la red completa”, añade.

ProSales Marketing se integra en las soluciones de gestión de relación con clientes (CRM) a través de interfaces abiertos. Esto allana el camino para otras funciones, como anuncios personalizados y ofertas de productos. Otras opciones para procesos interactivos en sistemas de autoservicios incluyen la realización de reservas y la administración de encuestas.

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Fuente: MarketingNews

La situación económica actual, una oportunidad para el marketing directo

Autor: Alberto Bastida, director de grandes cuentas de Kapta List Consulting

Estamos viviendo un cambio en el que la situación económica esta limitando el desarrollo de grandes acciones de Marketing por los medios tradicionales como es la televisión, prensa, radio etc. La verdad es que este descenso de crecimiento económico nos esta afectando a todos los niveles, no obstante estamos en un momento, en el que si nos adaptamos y plantamos cara inteligentemente y con decisión a la difícil situación que nos alberga en estos momentos, podremos no solo beneficiarnos de la misma, si no que, al mismo tiempo le daremos un revés lo suficientemente fuerte como para ser escuchado en otros sectores, animándoles a actuar de la misma manera.

Aunque para ser sinceros, en el Marketing Directo tenemos una grandísima ventaja frente al resto, ventaja que podemos convertir en una gran oportunidad de negocio si le sabemos sacar todo el partido y con ello beneficiar a todo el mundo, ya que partimos de la base de que los medios tradicionales de difusión como es la televisión, es bastante caro y en ocasiones puede no ser el medio mas apropiado en cuanto a efectividad y resultados se refiere.

Aunque este mal decirlo, esta situación económica nos brinda la posibilidad de competir y en ocasiones sustituir estos medios tradicionales por acciones mas inteligentes de Marketing Directo, en la que por un coste mucho mas asequible que la televisión, se pueden desarrollar acciones que nos permitan segmentar y llegar a nuestro público objetivo de una manera mucho mas efectiva y dinámica que las anteriormente mencionadas.

Ya sabemos que los medios masivos son efectivos, debido a que en un espacio muy corto de tiempo el mensaje publicitario nos llega a millones de hogares, no obstante, para que nuestro mensaje sea efectivo y tenga toda la repercusión deseamos, tenemos que hacer una gran inversión ya que Según el (EGM) Estudio General de Medios, nos confirma que aunque es cambiante, la franja horaria de mayor audiencia llamada Prime Time, va desde las 20:30 hasta las 00:00h de la noche, lo que significa que en estos tramos horarios el precio se dispara respecto a cualquier otra franja horaria, y todas las acciones desarrolladas que salgan de estos parámetros, corren el riesgo de no alcanzar las expectativas deseadas, además, el tiempo es oro y lo cobran como tal sea el momento que sea. Pero en estos momentos en los que el crecimiento y expansión comercial se ha visto afectada y frenada por la situación económica existente, es cuando nos damos cuenta que el mensaje no es necesario que llegue a toda la población, si no que llegue a nuestro público objetivo, a nuestro target, al nicho de mercado que verdaderamente quiere, necesita y compra nuestro producto.

Va siendo hora de combatir esta situación aportando nuestro puñado de arena para compensar la balanza, ya que el Marketing, la publicidad y en consecuencia el consumo, son pilares necesarios para el crecimiento de un país.

Fuente: MarketingDirecto

UPS te llama por tu nombre

Autor: Juanjo Rodriguez

En marketing directo, la personalización utilizada de forma creativa puede dar grandes resultados. En Duplex acabamos de recibir este mailing de UPS (nuestra persona de contacto con UPS se llama Cristina). Un gran ejemplo de coherencia entre el servicio ofrecido y el beneficio para el cliente.

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Fuente: BajoLaLinea

El Marketing Directo: Bases de Datos

Una base de datos, desde la perspectiva del marketing, puede definirse como una lista de clientes actuales y/o potenciales con información de interés acerca de sus características sociodemográficas y del comportamiento.

Así, una organización con una base de datos que reúna las características descritas, podrá concentrar y personalizar sus acciones de comunicación y venta sobre aquellos clientes que le resulten más idóneos para la consecución de sus objetivos. Además, estas bases de datos permiten la aplicación de técnicas avanzadas de análisis estadístico para el cruzado de variables relevantes y la segmentación de los clientes a través de diferentes tipos de atributos, como por ejemplo comportamiento de compra, productos adquiridos, y consumo medio.

Entre las principales variables a incluir en este tipo de bases de datos hay dos imprescindibles:

instante de la compra y valor adquirido, cuyo conocimiento y gestión adecuada aumentarán las probabilidades de éxito de la empresa (Stone, 1990)1. De hecho, se ha demostrado empíricamente que los clientes con mayor probabilidad de repetir la compra eran aquellos que habían adquirido recientemente un producto, y en cantidades superiores al volumen habitual de compra.

En el ámbito de las bases de datos cabe destacar las listas de “mailing”, que a su vez pueden dividirse en dos tipos: internas a la empresa y externas. Las internas contienen información sobre clientes que han interactuado previamente con la organización, mientras que las externas son confeccionadas por entidades cuyo negocio es precisamente la venta de dichas listas.

Para garantizar la calidad de estos listados hay que centrarse en dos aspectos:

1. Fiabilidad de la lista, la cual representa el ajuste entre las características reales de nuestro público objetivo y las reflejadas en la propia lista.

2. Actualización de la lista, que dependerá del dinamismo del mercado. Así, cuanto más cambiantes sean los mercados, con mayor periocidad habrá que actualizar la lista para que ésta refleje adecuadamente la realidad.

En conclusión, las bases de datos son una pieza fundamental en toda estrategia de marketing directo, al permitir localizar, segmentar e identificar de forma individualizada al público objetivo de la empresa, garantizando el éxito de las actuaciones de marketing realizadas.

Fuente: AEAW

El 75% de los anunciantes ya utiliza el marketing directo e interactivo

Los anunciantes españoles cada vez emplean más el marketing directo e interactivo en sus campañas, tal y como revela el Estudio de Marketing Directo e Interactivo 2007

Este estudio concluye que el 75,8% de las empresas encuestadas realiza actividades de marketing directo e interactivo, un 13% más que en 2006.

De acuerdo con este informe, realizado por la Asociación de Agencias de Marketing Directo e Interactivo (AGEMDI-FECEMD) y la Asociación de Anunciantes (AEA), el 70,6% de los anunciantes hace marketing directo y el 60,7% marketing interactivo.

El correo tradicional sigue siendo el medio más utilizado (el 82,5% de las empresas declara utilizarlo), aunque hay que destacar el crecimiento de los medios interactivos que ya utilizan el 78% de las empresas. El telemarketing y la publicidad con respuesta directa los emplean aproximadamente el 52% en ambos casos.

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El estudio ha sido realizado a 211 anunciantes seleccionados entre los 1.000 primeros anunciantes españoles de acuerdo con el ranking de inversión de InfoAdex, a los que se les ha preguntado sobre su inversión en estas disciplinas, el rendimiento que extraen de las mismas y sus métodos de trabajo.

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Internet, el medio por excelencia

De las acciones de marketing interactivo, el estudio confirma que internet se ha consolidado como el medio por excelencia, ya que casi el 100% de las compañías utiliza la red para esta actividad. El teléfono móvil como canal de marketing sigue creciendo de forma destacable, ya lo emplean el 54,4% de los anunciantes (% casi 15 puntos mayor que en 2006).

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El 77% de los anunciantes afirma que su inversión en marketing directo e interactivo se incrementó el último año. La media de incremento fue de un 35,3% con respecto al año anterior.

Los motivos que argumentan los anunciantes para utilizar el marketing directo e interactivo en sus campañas están relacionados con las posibilidades de medición de respuestas (45%), de interacción con los clientes (41,9%), de segmentación que ofrece (40,6%) y por los excelentes resultados que se obtienen (28,8%).

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Además, con relación a la eficacia, los entrevistados hacen una valoración muy positiva de los resultados obtenidos con las acciones de marketing directo e interactivo realizadas por sus compañías, si las comparan con los conseguidos utilizando otras disciplinas, de manera que el 59% las considera mejores (un porcentaje 7 puntos mayor que en el estudio del año anterior).

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Relaciones con las agencias

Los datos de este año refuerzan las figuras del director y el responsable de marketing para asignar las cuentas de marketing directo e interactivo. Ellos lo hacen en el 72% de las empresas entrevistadas. De la misma forma el departamento de marketing interviene en la decisión según el 82% de las empresas, compartiendo esta responsabilidad con el departamento de compras en el 15% de las compañías que realizan actividades de marketing directo y en el 12% de las de marketing interactivo.

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Una agencia se selecciona tomando en cuenta el coste del servicio, la creatividad y el servicio que ofrece. En tanto, las fuentes que se utilizan para tomar la decisión son el trabajo realizado por la agencia, la experiencia de quien hace la selección y la recomendación de amigos y colegas.

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Los concursos son el método de contratar agencias empleado por el 51% de las empresas que realizan actividades de marketing directo e interactivo. En tanto, la remuneración de las agencias de marketing directo e interactivo por parte de las empresas que contratan sus servicios se realiza de la siguiente manera:

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- 40,6% mediante honorarios por proyecto fijo

- 20,6% mediante fee anual fijo

- 17,5% mediante fee anual fijo más variable

- 14,4% mediante honorarios por proyecto fijo más variable

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Valoración del estudio

Para Joaquim Ramis, presidente de AGEMDI/FECEMD los resultados del estudio "no pueden ser más positivos": "Crece el número de anunciantes que usa estas disciplinas, básicamente porque obtienen mejores resultados. El estudio constata una serie de realidades que vivimos en nuestro día a día las agencias que nos dedicamos a estas disciplinas".

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En tanto, el director general de la Asociación Española de Anunciantes, Juan Ramón Plana, añadió que "la realización de este estudio va a representar una herramienta básica para los anunciantes al conocer la situación del sector gracias a los resultados extraídos a una muestra de 211 anunciantes de los cuales 55 de ellos poseen una alta inversión publicitaria. Por tanto, conocer detalles relativos a la forma de contratación, método de selección, responsables de asignar las cuentas, remuneración, etc, contribuye a desarrollar algo para nosotros tan vital como es la eficacia de las acciones realizadas en marketing directo e interactivo".

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Fuente: BASICUM

Cinco pasos para hacer telemarketing efectivo en la empresa

Autor: Isabel Salvador

Os presentamos en este artículo, una forma efectiva y económica de contactar con potenciales clientes: El Telemarketing. Conoce los trucos para que vuestra campaña de telemarketing sea todo un éxito.

Telemarketing, esa palabra tan odiada por las empresas. Generalmente cuando pensamos en Telemarketing nos vienen a la mente esas llamadas tan pesadas que recibimos durante la semana ofreciéndonos nueva telefonía móvil, fija, gas, electricidad, seguros, alarmas, etc…..En la que los teleoperadores tienen un guión y mecánicamente lo leen, sin grandes dosis de interés y sin mucha destreza a la hora de rebatir argumentos. Este es el telemarketing de gran consumo que se gestiona desde los grandes Call-Centers donde cientos de personas mañana y tarde no cesan en su empeño de conseguir nuevos clientes. Para nosotros es el anti-telemarketing.

Pero, hay otro tipo de telemarketing realmente efectivo. El telemarketing que se realiza para la captación de potenciales clientes business to business, pero siguiendo una estrategia bien estructurada. Este sí funciona y, no sólo eso sino que en épocas de recesión como la que estamos viviendo, es una muy buena herramienta comercial. Os presentamos los pasos básicos para realizar una campaña de Telemarketing con éxito:

1º. Seleccionar el público objetivo. No podemos contactar a todo el mundo, por lo que es importante analizar la cartera de clientes y seleccionar aquel segmento de empresas al que me quiero dirigir. También deberemos definir quién será nuestro interlocutor, es decir, con quién hemos de hablar para conseguir la visita (por ejemplo, el director de compras, el responsable de producción, etc…)

2º. Buscar la Base de Datos (BBDD). Hoy en día no encontraremos en el mercado ninguna BBDD perfecta, en todas encontraremos datos obsoletos. Esto es normal, ya que el ritmo que vivimos hace que los cambios en las empresas vayan más de prisa que las BBDD. Por ello es importante una buena depuración de la BBDD.

3º. Elaborar Argumentario de Contacto. Definiremos en él cómo nos queremos presentar a las empresas, servicios que ofrecemos, ejemplos de trabajos realizados y el motivo por el cual deberían concedernos una visita.

4º. Formación Teleoperadoras. La persona que realice las llamadas será una de las claves del éxito. Por ello, no sólo debe conocerse a la perfección el argumentario de contacto, sino que además deberá tener habilidades para poder contrarrestar negativas, largas, excusas, etc.

5º. Realizar las Llamadas. Llega la hora de la verdad, tras un test de prueba que valide nuestro argumentario, ya estaremos en condiciones de iniciar los contactos. Si lo anterior se ha realizado correctamente, tan sólo es cuestión de llamar, insistir, y seguir llamando a las horas en las que nos solicitan el contacto.

Con estos cinco sencillos pasos, el éxito está asegurado. Todo y ello, hay empresas que prefieren externalizar este servicio para que lo desarrolle una empresa especializada y así centrar a su equipo comercial en la realización de las visitas y el seguimiento de clientes y presupuestos. Esta es también una buena opción, teniendo en cuenta que los costes de una campaña Business to Business de Telemarketing son asequibles.

Fuente: WinRed.com

Movistar inserta en sus facturas publicidad personalizada

Un sistema de Vesa Direct e InfoPrint hace de los extractos una herramienta de marketing directo.

Autor: Rafael Durán

Los clientes con contrato de Movistar han podido comprobar en febrero cómo su factura mermó de manera notable. Pero no porque la compañía de telefonía móvil haya reducido sus tarifas, que cada cual deberá seguir abonando según su tipo de contrato y, evidentemente, su propio consumo. Sino porque este mes la operadora ha empezado a emitir sus facturas con un novedoso sistema de marketing directo que permite prescindir de los encartes promocionales adjuntos, que aumentan el grosor del sobre en el que se remite la comunicación y que muchas veces se tiran sin ni siquiera ojear.

Los mensajes comerciales se integran en la misma nota de consumos del cliente. 'Es lo que se conoce como impresión transpromo, transaccional y promocional, que combina en un mismo documento dos tipos de información', apunta Jesús Ayllón, director general InfoPrint Solutions, la compañía (una joint venture de Ricoh e IBM nacida en 2007) que ha desarrollado la tecnología que ha hecho posible la impresión digital a todo color de alta velocidad: el sistema InfoPrint 5000. El asunto del color no es baladí, según explica Ayllón. 'El color básicamente es información; aumenta la comprensión del documento y lo hace más atractivo', asegura.

Así, los documentos transaccionales habituales (tales como facturas, informes de movimientos bancarios, detalles de servicio, etcétera) se convierten en comunicaciones promocionales con un mayor grado de eficacia. 'Sólo un 5% de los clientes que reciben una comunicación transaccional tiran directamente el sobre a la basura sin mirarlo', explica Ayllón. 'El 95% restante al menos la abre y la ojea, y en muchas ocasiones la conserva', concluye.

Esa factura-anuncio tiene además la particularidad de estar personalizada por segmentos según hábitos de compra u otros parámetros, lo que hace que el grado de acierto sea mayor. Además, permite vender espacios a terceras empresas para que inserten sus mensajes publicitarios.
En concreto, Telefónica Movistar ha emitido en febrero hasta 16 comunicaciones distintas en función de los diversos segmentos de clientes, señala una portavoz de la compañía. Y lo ha hecho en ocho idiomas diferentes. El espacio promocional no se ha considerado para venderlo a terceros, aclara la misma portavoz, sino que se utiliza para dar a conocer exclusivamente productos de la compañía.

La encargada de desarrollar el proyecto para Movistar ha sido Vesa Direct, empresa perteneciente al grupo Telefónica creada en 1986. En su diseño final se han empleado cuatro meses. La compañía tiene también como clientes destacados el Santander, Banesto, Banif y las Administraciones públicas. 'El sistema, que eleva el coste con respecto a una factura tradicional entre cinco y siete veces, resulta al final más barato, porque los retornos son mayores', asegura Alejandro Fernández del Castillo, director de recursos de la compañía. 'Además del ahorro de papel, el cliente se evita tener que comprar hojas preimpresas, emite los folletos justos, y es más flexible porque si hay algún cambio de mensaje, éste se hace automáticamente', concluye.

Fuente: CincoDias.com

Diez razones para formarte en Marketing Relacional, Directo & Interactivo

Autor: Joost Van Nispen. Presidente y Profesor de ICEMD

Casi todas las empresas españolas hoy en día necesitan profesionales formados en marketing relacional, directo & interactivo. La misma demanda existe también en las agencias de publicidad y las consultorías de marketing. Es una demanda que aún no encuentra plenamente su respuesta.

Esta situación es atribuible a dos factores fundamentales:

• La mayoría de los estudiantes post-grado de marketing y comunicación siguen apostando por las formas más tradicionales del marketing general y de la publicidad masiva. Competirán por otros puestos de trabajo, ya que no servirán para suplir la deficiencia de profesionales formados en marketing relacional, directo & interactivo.

• Los argumentos para formarse en marketing relacional, directo & interactivo son menos conocidos que los que argumentan en favor del viejo enfoque de siempre. En España, apostar por el marketing relacional, directo & interactivo todavía conlleva atreverte a seguir tu propio criterio, a salirte del montón y, en las inmortales palabras del general Douglas MacArthur, “atacar donde los demás aún no están”.

Para remediar esta situación (por cierto tan perjudicial para la competitividad de nuestras empresas y nuestros profesionales) ofrezco estas 10 razones para formarte YA en marketing relacional, directo & interactivo ...

1. Los mercados en los que competimos son cada vez más interactivos, unipersonales y digitales. Los clientes actuales no quieren “café para todos”; exigen que se les reconozca como individuos, que se les permita gestionar la relación con las empresas de su confianza (lo que los americanos llaman “empowerment”), que se les dé un trato hecho a su medida, y que reciban las ofertas adecuadas a sus necesidades en los momentos oportunos elegidos por ellos mismos. Las soluciones de marketing para dar repuesta a estas exigencias han evolucionado de manera dramática y, con ello, los perfiles de los profesionales que quieren abrirse camino en estos nuevos mercados. Disciplinas como el marketing directo, marketing de base de datos, marketing digital & interactivo, marketing relacional, fidelización de clientes, comercio electrónico y la creatividad enfocada en la construcción y comunicación brillante de ofertas, todas estas disciplinas son “nuevas formas” de entender el marketing y la comunicación y son esenciales para competir con éxito en los nuevos mercados cada vez más interactivos, unipersonales y digitales.

2. Sólo el marketing relacional, directo & interactivo tiene como eje central al cliente individual y como herramienta principal la gestión de la Base de Datos. El profesional del marketing moderno ya no sólo maneja las tradicionales “4 Ps del marketing mix (producto, precio, posición y publicidad)”. Actualmente debe complementar las tradicionales herramientas con otras como el servicio, la atención al cliente, la relación uno-a-uno, la gestión de comunidades virtuales y de la experiencia del cliente.

3. Formarse en marketing relacional ofrece un “first mover advantage”. En mercados cada vez más competitivos, los elementos del marketing mix que solían dar ventajas competitivas duraderas, hoy en día se convierten rápidamente en “precio de entrada. Son necesarios para poder seguir en el mercado, pero ya no nos diferencian de la competencia. La relación con el cliente sin embargo no está sujeto a este proceso. El primero en hacerlo bien se lleva una ventaja que va aumentando en el tiempo hasta convertirse en insuperable. Porque los clientes tienen una capacidad limitada para entrar en relaciones comerciales, y se quedan con el primero. Porque la relación lleva a la confianza y el creciente conocimiento mutuo, permitiendo a la empresa ofrecer unos beneficios cada vez más irresistibles y hechos a la medida del cliente. Y porque la verdadera barrera contra la competencia no es lo que la empresa invierte en la relación con el cliente sino lo que el cliente ha invertido en la relación con la empresa. Un cliente que nos ha dedicado su tiempo, esfuerzo y confianza no quiere tener que volver a empezar “desde cero” y tendrá una complicidad activa con nosotros para ayudarnos a servirle bien.

4. En la economía española, las empresas que venden a otras empresas a través de una red comercial (Business-to-Business) y las PYMES tienen una especial relevancia. Para estos sectores la generación de contactos cualificados y su conversión en clientes es cuestión de vida o muerte. Y la gestión de la base de datos de clientes a menudo se puede llevar a cabo con un simple PC y unas aplicaciones sencillas y económicas. Para ellos, el marketing relacional, directo & interactivo representa su “pan de cada día” y la necesidad de una formación rigurosa y práctica es simplemente imperativa.

5. Los avances tecnológicos han facilitado nuevos medios de comunicación y canales de venta. El modelo que gobierna su incorporación rentable es el del marketing directo, NO el del marketing masivo. Las únicas empresas que no sufrieron el colapso del mercado de los “punto coms” fueron precisamente las empresas de venta a distancia y por catálogo. Ellas no se equivocaron en la integración de los medios y canales digitales, ya que siempre han sido organizadas alrededor del cliente e impulsadas por sus Bases de Datos. Es universalmente reconocido hoy en día que las claves del éxito para convertir Internet en canal de comunicación y venta son saber segmentar la Base de Datos de marketing, construir webs dinámicas basadas en el conocimiento creciente del cliente, determinar los intereses y necesidades del cliente uno a uno, y saber vender a través de la combinación acertada de la palabra y la imagen. Precisamente las técnicas en las que el marketing directo tiene décadas de experiencia.

6. Las empresas insisten hoy en día en la medición exacta del retorno sobre la inversión en comunicación. Y quieren hacer tests antes de comprometer partidas importantes del presupuesto. Sólo el marketing directo nos enseña cómo medir la inversión en cualquier medio (incluso los medios tradicionales y masivos) y cómo desarrollar estrategias que permitan testar cada elemento que pueda impactar en el éxito de nuestra estrategia. Ya no valen mediciones ambiguas ni mucho menos la inexistencia de mediciones de la inversión en comunicación. Ahora al profesional se le exige medir la respuesta y el ROI de sus iniciativas. Para ello, el uso de medios directos & interactivos cobran una creciente importancia. Porque se pueden medir. Porque se pueden testar. Porque sabes en cada momento qué funciona y qué no. Para que puedas optimizar sobre la marcha y aplicar lo aprendido

7. El panorama de los medios está en constante evolución. La inversión en medios “no convencionales” ya es superior a los medios “convencionales”; la pregunta es porqué se siguen llamando convencionales si ya no lo son. Y crecientemente habrá medios que serán a la vez más masivos, más segmentados y más interactivos. De hecho, todos los medios se están convirtiendo en medios directos e interactivos (televisión digital-interactiva, teléfono móvil, internet, plataformas de telemárketing). Incluso los medios masivos tradicionales se están utilizando crecientemente como medios interactivos, con la incorporación de elementos interactivos como la respuesta a través del teléfono, la micro-site, o el mensaje sms. En definitiva, todos los medios ya permiten dar respuesta a este consumidor más individual, a quien le gusta gestionar su acceso a los distintos medios y lograr la integración de todos ellos de manera totalmente “natural”.

8. Todo el marketing es “sentido común aplicado”. Pero sin formación rigurosa el marketing directo será siempre el “menos común de los sentidos”. Y es que el marketing directo NO se puede improvisar. Es más complejo que el marketing tradicional ya que trata crecientemente de segmentos de una sola persona. Porque la medición y optimización de los resultados es su sangre vital, no un apéndice del que nos podemos olvidar en la mayoría de las ocasiones. Porque integra todos los medios y canales sin fisuras y los utiliza no sólo para comunicar sino para escuchar también. Y porque en el marketing directo el éxito o el fracaso no está sólo en la gran estrategia, sino en su ejecución minuciosa con gran atención a todos los detalles.

9. El marketing directo es una disciplina apasionante por su combinación de arte y ciencia. El marketing directo & interactivo es una “craft”, una disciplina artesanal. Como la artesanía, el marketing directo es el arte aplicado a cumplir una funcionalidad de manera eficaz y eficiente. No es apto para los que se consideren grandes artistas malentendidos, ni los que teman el veredicto del mercado, ya que su trabajo será medido en detalle cada vez que aparezca en público. Pero para todos aquellos artesanos que, como yo mismo, nos emocionamos cada vez que vemos cómo un cliente nos trae a un amigo suyo, o cómo empieza a sonar el teléfono, o cómo se producen las primeras visitas a las distintas microsites de nuestro web o una avalancha de mensajes sms, para todas estas personas el marketing relacional, directo & interactivo es simplemente la forma más apasionante de la publicidad.

10. Finalmente, la demanda para profesionales bien formados excede con creces la oferta. Las empresas españolas buscan cada vez más éstos artesanos, estos profesionales capaces de optimizar la gestión del cliente individual e incrementar su valor. La competencia para contratar (y mantener) a jóvenes profesionales con este perfil es considerable. Abre la puerta a una carrera con posibilidad de ascenso y movilidad. Los futuros dirigentes de nuestras empresas serán aquellos que hayan dado la prueba de saber captar y fidelizar clientes de gran potencial de manera eficaz y eficiente. El mercado está listo. ¿Estás listo tú?

11. En la mejor tradición del marketing directo termino con una última motivación “extra” como guinda final: La calidad de la formación en marketing relacional, directo & interactivo en España es considerada un ejemplo para el resto de Europa. En el área de la formación (como en la de la creatividad) España ocupa un puesto de reconocido liderazgo en la industria europea. Esto es sin duda debido al papel pionero desempeñado desde hace 10 años por ICEMD con el apoyo de ESIC y FECEMD. ICEMD fue recientemente citado por FEDMA (Federation of European Direct Marketing) como la institución europea con más programas de formación en marketing directo & interactivo que cumplen las estrictas normas de certificación europea, ya que ICEMD otorga seis certificaciones europeas avaladas por la industria europea del marketing directo & interactivo. La institución que nos sigue en el ranking sólo otorga dos. Y la Comunidad Web ICEMD (www.icemd.com) cuenta ya con 20.000 profesionales registrados en todo el mundo hispanohablante que encuentran allí unos recursos únicos para avanzar en el conocimiento y la práctica de las últimas técnicas del marketing relacional, directo & interactivo.

Fuente: ICEMD

Enrique Benayas reivindica las bases del Marketing Directo y la creatividad en RETHINK 2008

El consumidor sigue siendo el centro de todas las miradas de los expertos en marketing y publicidad. Bajo el título "El cliente: objeto de deseo", la ponencia de Enrique Benayas, director general del ICEMD, en Rethink 2008, dejó claro que el consumidor ha cambiado, por lo que las formas de acercarse a él también deben cambiar. Cómo conectar, cómo atraer y cómo vincular al nuevo consumidor a la marca es la principal preocupación de todo anunciante.

Para Benayas, lo primero es pensar en quién es el consumidor, para luego pensar como él. Lo siguiente ha de ser introducirse en el proceso de compra para estar presente en cada fase. "La relación con el cliente, incluso la fidelización, comienza en el proceso de compra", asegura Benayas. Por eso destaca la importancia de conocer las motivaciones de compra, los sitios a los que acude para informarse y cuándo, cómo y dónde toma las decisiones de compra.

Una vez que se conoce al consumidor, el siguiente paso para el director del ICEMD es desarrollar un plan de contacto con el cliente. Pero lo más importante es que ese contacto "sea relevante". Uno de los ejemplos que dio Benayas fue el de los supermercados Tesco de Reino Unido, que llevan a cabo un marketing directo relacional con sus clientes. Otro ejemplo de marketing relacional es Apple, que enseña a sus clientes a utilizar sus productos de una mejor forma, dando "un toque de frescura" a la relación.

La importancia del tipo de relaciones que generan anunciantes como estos es que "el consumidor no consume producto y servicios, consume experiencias", explicó Benayas. Por eso es primordial implicar al cliente en la estrategia de comunicación, "para que se sienta reconocido e importante".

Según Benayas, "nos estamos olvidando de lo fundamental, de que por mucha tecnología que tengamos, con lo que estamos tratando es con personas". Por ello, su mix de marketing ideal incluiría lo mejor de la publicidad clásica, más las enseñanzas de los "maestros" del marketing directo y las nuevas tecnologías como las redes sociales, el marketing viral o el marketing móvil.

Fuente: MARKETINGdirecto.com