Las experiencias negativas con los servicios de atención al cliente telefónicos son determinantes para la reputación de una empresa

Autor: J. Domenech

El estudio sobre Servicios Automáticos para clientes de 2008, revela también que más del 30% de los consumidores prefieren el reconocimiento de voz a la marcación por tonos.

Nuance Communications, Inc. (NASDAQ: NUAN), proveedor líder de soluciones de voz, ha presentado hoy los resultados de su estudio sobre Servicios automáticos para clientes de 2008, una completa evaluación de las experiencias y las expectativas de los usuarios respecto de los centros de llamadas, realizado por Harris Interactive. El informe revela que la mayoría de usuarios que han tenido una mala experiencia con el servicio de atención al cliente telefónico abandonan su relación con la empresa (54%), que tres de cada cinco (60%) comparten la experiencia con amigos y familiares y que más de la mitad (53%) desearía tratar con otra empresa.

Harris Interactive, consultora independiente de estudios de mercado, ha realizado el estudio entre 250 consumidores españoles mayores de edad que habían usado un servicio de atención telefónica en los últimos 12 meses. El estudio no sólo recoge opiniones de experiencias previas, sino que también expone a los consumidores a los últimos avances en materia de tecnología de centros de llamadas –incluido lo último en reconocimiento de la voz – a fin de evaluar la acogida que podrían tener las soluciones automatizadas. A pesar del escaso conocimiento y familiaridad existente con los sistemas de atención al cliente automatizados, los usuarios puntúan mejor el rendimiento del reconocimiento de voz que el de marcación por tonos, con una preferencia manifiesta por los sistemas de reconocimiento del lenguaje natural más avanzados. Las soluciones de lenguaje natural permiten al usuario realizar consultas con sus propias palabras, sustituyendo las indicaciones verbales por un entendimiento del lenguaje más inteligente.

Principales conclusiones del informe Servicios automáticos para clientes de 2008 en España:

La satisfacción con el servicio de atención al cliente es escasa: El 59% de las personas que han participado en el estudio manifiestan no estar ‘satisfechos’ con sus interacciones con los departamentos de atención al cliente. Las principales quejas son que se tarda demasiado en hablar con un agente (24%), que los usuarios permanecen demasiado tiempo en espera (18%) y que cuando por fin hablan con el agente éste no tienen toda la información (18%).

La calidad del servicio de atención al cliente tiene un impacto muy importante en la percepción de la marca: La mayoría de los encuestados (89%) cree que la calidad del servicio de atención al cliente influye, influye mucho o influye muchísimo en la percepción de la compañía.

Por orden de importancia, los elementos que los consumidores consideran esenciales para un “buen” servicio de atención al cliente son la posibilidad de solucionar un problema (25%), seguido por un servicio rápido/diligente (20%) y una solución rápida/diligente (18%).

Los usuarios quieren obtener una respuesta correcta, de manera rápida y precisa: Los factores más apreciados por los usuarios de un servicio de atención al cliente son: dar con un agente sin tener que permanecer en espera durante demasiado tiempo (76%), obtener una respuesta precisa con rapidez (66%) y que el servicio de atención al cliente esté disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana (52%). De hecho, hablar con el agente es lo menos importante, y sólo el 26% de los participantes así lo indica.

Los sistemas automatizados son más aceptados en determinadas circunstancias: A pesar de que los usuarios prefieren hablar con un agente, cuatro de cada cinco encuestados (81%) estarían, por lo menos en cierto modo, dispuestos a probar un nuevo sistema automatizado si se les advirtiera por adelantado de su disponibilidad.

Los sistemas de reconocimiento de voz funcionan mejor que los de marcación por tonos en todos los sentidos: Tras mostrarles clips de audio de tres sistemas automatizados distintos (marcación por tonos, reconocimiento de voz con diálogos y reconocimiento de lenguaje natural) los participantes en el estudio clasificaron los sistemas de voz como más fáciles de usar, más claros, más rápidos y más completos frente a los sistemas de marcación por tonos.

Las principales razones para utilizar sistemas automatizados son las consultas sencillas, seguidas de su disponibilidad las 24 horas del día, los 7 días de la semana: El 73% de los usuarios que utilizaron un sistema automatizado menciona que la razón principal para usar este método es formular preguntas sencillas/generales, además de que el sistema está disponible a cualquier hora del día (55%).

Fuente: Call Center Noticias