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Autor: Jorge Mira
Descubre en este artículo qué es una wiki y cómo puedes utilizarlas para rentabilizar tu negocio.
Las wikis y la Web 2.0
Usabilidad, participación, convergencia, remezclabilidad, economía... son algunos de los conceptos que empleaba en el 2005 Tim O'Reilly para definir la Web2.0.
La Web 2.0 se apoya, entre otras muchas, en las siguientes herramientas: blogs, RSS, Beta perpetua, Podcasting, Videocasting, Ajax, widgets y…en las wikis.
Compañías que antes eran casi un monopolio en el Mercado han visto como otras más pequeñas y desconocidas hasta hace poco se han apropiado de buena parte de su cuota de mercado, gracias al uso de la Web 2.0. Y aquellos que nadie conocía han pasado a jugar en primera división. Así es Internet cuando lo sabes aprovechar. Una potentísima herramienta de lanzamiento y promoción de tu negocio y, también, de interacción con tu cliente.
En este artículo nos centraremos en las wikis, que en los últimos meses centran la atención de un importante número de empresas, que están implementando wikis en sus webs corporativas. Algunas lo hacen porque creen que las wikis les ayudarán a la buena marcha del negocio y de la Corporación. Otras, sin embargo, porque tienen miedo de quedarse atrás en un entorno empresarial muy competitivo. Así lo manifestaba una reciente encuesta que integraba un estudio de Forrester sobre el impacto de la Web 2.0 en las empresas.
Pero... ¿qué es una wiki?
El orígen de la palabra wiki lo encontramos en la expresión "wiki-wiki", que en hawaiano significa "rápido" y es repetida entre los remeros de las canoas que conocen como nadie el valor del esfuerzo colaborativo en la consecución de un objetivo común.
Ward Cunningham inventó las wikis como una página web abierta. Abierta en cuanto que permite a cualquier usuario visitarla, añadir contenido o eliminarlo, aunque dicho contenido lo haya introducido un tercero. El internauta puede editar libremente estructura y contenido de la wiki. De este modo, el sitio crece gracias al constante trabajo de una comunidad de usuarios interesada en los mismos temas. Gracias al esfuerzo común por mejorar la wiki que les une.
Las wikis constituyen un paso más avanzado a los blogs, que han tenido una enorme proliferación en la red. Ahora, es el turno de las wikis.
Los sistemas wiki se caracterizan:
Por soportar un contenido orgánico, donde tanto la estructura como el contenido están abiertos a la edición y evolución. De este modo, una wiki que presente contenidos pobres o deficientemente organizados podrá ser mejorada por cualquier usuario que edite los contenidos o estructura de la misma.
Presentan frecuentes hipervínculos a conceptos relacionados dentro de la propia wiki y también enlaces a sitios web externos.
La wiki se apoya en la confianza...que a veces falla
El sistema de funcionamiento wiki se basa en la confianza y presunción de buena fe de los usuarios. No obstante, en la práctica se producen problemas con spammers y otros vándalos que infectan la red. El vandalismo ha sido una de las principales objeciones alegadas por los anti-wiki. Para protegernos del vandalismo, caben dos opciones:
Confiar en que el propio sistema irá corrigiendo esas deficiencias y contenidos inadecuados insertados por los vándalos. El propio sistema de la wiki son los usuarios, que son los que han conformado su estructura y contenidos.
Sirva de ejemplo la wiki de referencia en la red, Wikipedia. Aunque está expuesta a las malas prácticas de los vándalos por ser una web abierta a todos, ha logrado mantener una corrección más que razonable gracias a los miles de entusiastas editores que participan en su realización y corrigen de inmediato los desaguisados que producen estos vándalos cibernéticos.
Otra solución, que choca un poco con el espíritu wiki original, consistiría en exigir un registro previo al usuario, de modo que pudiera verificarse que no se trata de un bot, spammer o similar. Esta auditoria previa de los nuevos usuarios registrados paliará notablemente el inconveniente del vandalismo. También existe la posibilidad de que un moderador pueda corregir los contenidos de la wiki que introducen otros usuarios.
¿Para que quiero una wiki en mi empresa?
La wiki puede beneficiar a tu empresa tanto si la utilizas a nivel interno como externo.
Veamos:
I. Wiki interna
Hasta la fecha, las empresas han trabajado a nivel interno mediante sistemas de base de datos, que se caracterizaban por una elevada estructuración de una gran cantidad de datos, por facilitar la rápida emisión de informes o reports combinando distintos valores, por permitir la fluidez en la introducción de dichos datos y por estar basadas en controles de acceso.
Las wikis, por el contrario, no tendrían esas limitaciones de acceso a nivel interno de la empresa y su software es mucho más intuitivo y fácil que el de un sistema de Base de Datos, especialmente para aquellos que no tienen facilidad para las nuevas tecnologías.
Las wikis, en cuanto que pueden editarse por parte de los propios empleados, constituyen una herramienta de trabajo interna global, mediante la cual compartir experiencias y conocimientos. Además, lo habitual es que la wiki empiece literalmente "desde cero", esto es, que los empleados la vayan construyendo paulatinamente y a partir de las necesidades y soluciones que diariamente se les vayan presentando en su trabajo.
Recordemos que wiki es sinónimo de colaboración. Por lo tanto, si no existe una cultura de colaboración en tu empresa, si los departamentos que la conforman lejos de colaborar funcionan como pequeños Reinos de Taifas, la wiki no funcionará.
Cuando no existe una cultura corporativa asumida por los empleados, cuando no existe un sano corporativismo o colaboración entre ellos, lo que llaman "compañerismo", el software - en este caso de una wiki- no servirá de nada.
Abro aquí un paréntesis para recomendar un artículo sobre este asunto del Profesor emérito del IESE D. José María Rodríguez (Cuando los departamentos no se llevan bien http://www.ee-iese.com/97/pdf/porras.pdf). El artículo recoge antídotos y soluciones para aquellas empresas donde son habituales las "guerras" o conflictos entre departamentos. Cierro el paréntesis.
La wiki puede tener múltiples usos para la empresa. Enumeraremos algunos de ellos:
La wiki interna puede ser una útil herramienta de colaboración por parte de empleados del mismo departamento, por parte de distintos departamentos y por parte de departamentos de distintos países, todos ellos de la misma empresa.
La wiki, además de la colaboración horizontal, permitirá también la vertical, de modo que empleados de líneas jerárquicas inferiores aporten su conocimiento a aquellos de líneas superiores. Esta interacción entre unos y otros es más difícil que se produzca sin una wiki, pues fácilmente los departamentos terminan por ser compartimentos estancos y el flujo de información de unos a otros es escaso debido a la burocracia.
Información sobre el producto: La wiki podría tener información sobre el producto de la empresa siempre actualizada.
Por tanto, será una excelente herramienta para el conocimiento del producto de los empleados, sin tener que depender del constante envío de e-mails informando sobre novedades, con el desorden que estas listas de correo generan.
La wiki, en cambio, siempre te presentará -en tiempo real- la información más actualizada sobre tu producto. No será necesario revolver en la bandeja de entrada de tu buzón de correo buscando las últimas actualizaciones.
Ejecución de Proyectos: También puede servir para la ejecución de proyectos en los que intervienen profesionales de distintos departamentos e incluso de distintos países. Se terminaron así el siempre desorganizado envío de e-mails colectivos, con sus repuestas colectivas y con los desajustes horarios que, además, suele provocar la diferencia horaria de algunos países. Con la wiki, los empleados podrán trabajar en red de forma más eficiente y ordenada.
Algunos, no obstante, piensan que para gestionar proyectos existen herramientas más adecuadas, como Microsoft Project (o su versión open source Workbench, http://www.openworkbench.org/) o dotproject (http://www.dotproject.net/)
Brainstorming: Con el uso de las wikis, algunas empresas están comprobando como muchas de sus ideas nacen de los niveles jerárquicamente más bajos de la empresa, de modo que se da voz a empleados que de no tener esa wiki pasarían desapercibidos o quedarían atrapados por la burocracia a la hora de hacer llegar sus propuestas a la dirección de la empresa.
Nuevos empleados: Otro uso sería el de explicar el funcionamiento interno y externo de la empresa a nuevos empleados, que podrían consultar en la wiki todo lo que necesiten saber. En la wiki encontrarán las soluciones que otros empleados aplicaron en su día a los problemas que se les presentaron como novatos.
Nuevos productos: Podría servir también para comprobar la acogida que tendrá tu nuevo producto o servicio en el Mercado, creando una wiki ad hoc para que tus empleados sean los primeros en probarlo y en opinar sobre el mismo. Este y otros usos son los que utiliza Sony con su Play Station.
Organización de reuniones: Para conocer las agendas de los demás empleados y poder concertar una reunión que venga bien a todos sin necesidad, de nuevo, del envío de múltiples e-mails confirmando la disponibilidad de los asistentes a la reunión.
Atención al cliente: Permitiría, por ejemplo, crear una sólida herramienta para el Departamento de Atención al cliente. Los profesionales de este departamento podrían ir creando una entrada para cada tipo de problema que se les vaya presentando y mostrar la solución dada, pudiendo adjuntar un archivo si conviene a dicha entrada. Todo este contenido podrá trasladarse posteriormente a la Web corporativa como, por ejemplo, preguntas FAQ.
Tendencias de tu sector: para conocer las últimas tendencias de tu sector o producto, nuevas versiones lanzadas al Mercado por tus competidores, noticias, reportajes, estudios de mercado…Toda aquella información que está dispersa en la red y que los empleados de tu empresa, que conocen la Misión de la empresa y su producto, pueden ir recogiendo e introduciendo en la wiki.
Empresas que ya usan wikis:
Como ejemplos de empresas que se han servido de una wiki interna tenemos a Nokia, Accenture, Motorola, Intel (Intelpedia), Sony, Xerox, Disney, Microsoft, Yahoo, Amazon…De hecho, en la cuna de las nuevas tecnologías, en Silicon Valley, el uso de las wikis ya es norma para las empresas. Por ejemplo, la wiki interna de Google (Goowiki) tiene ya miles de usuarios registrados y cerca de 100.000 páginas.
II. Wiki externa
La empresa también podría crear una wiki externa para la promoción de su producto y de la propia empresa. Ya hay algunas empresas que lo están haciendo para distintos usos:
Conocimiento del producto del usuario: La wiki puede servir para facilitar el conocimiento de producto a los usuarios. Serán los propios usuarios del producto los que descubrirán a los demás todas sus ventajas: todos los usos y aplicaciones que ofrece, soluciones a posibles problemas…Así lo ha hecho, por ejemplo, IBM con su producto AIX:http://ibm.com/collaboration/wiki/display/WikiPtype
Esta herramienta es particularmente interesante en productos tecnológicos, tales como herramientas informáticas, software, móviles, ipods, pda's, etc. donde hay un importante número de usuarios enamorados de su producto y dispuestos a compartir su conocimiento con los demás.
Fidelizar al cliente: Además de ayudar a los usuarios de tu producto es también una manera de fidelizar a tu cliente, que siempre estará informado de las novedades, usos, aplicaciones de tu producto.
Comprobar el impacto que ha tenido tu producto en el mercado, de conocer las deficiencias o ventajas que presenta para el consumidor final.
Rentabilizar a tus fans: Para reunir a los fans de tu servicio o producto en un mismo sitio en el que puedan compartir sus impresiones, su interés y su afición por el mismo. Buen ejemplo de esto sería la wiki de CSI en los Estados Unidos, de éxito notable: http://csiwiki.cbs.com/
Tomen nota pues cadenas de televisión, editoriales, productoras discográficas, equipos deportivos y tantas otras empresas que podrían así rentabilizar a su Club de fans dándoles un papel activo respecto a su producto. De esta manera, estas empresas se beneficiarán del inestimable trabajo de una flota de entusiastas voluntarios que ayudan a la promoción del producto, a la fidelización del cliente, a la venta de merchandising o artículos de terceros relacionados…y muchas otras ventajas. Todo ello con un coste mínimo para la empresa.
Rentabiliza el know-how, rentabiliza la afición: La wiki puede servirte para reunir a los aficionados a algún tipo de arte u oficio, creando una auténtica comunidad de aficionados que compartan su know-how sobre el arte en cuestión (la fotografía, la decoración, la pesca submarina... lo que sea).
Si logras que tu wiki tenga un número importante de usuarios tendrás un público apetecible a cualquier proveedor de servicios o productos relacionados con dicho arte u oficio que no dudará en pagar por publicitarse en tu página. O, en cualquier caso, siempre tendrás el fácil sistema de Google AdSense para captar empresas anunciantes.
Un ejemplo de lo anterior sería esta wiki, de una conocida empresa norteamericana: http://wiki.bhgscrapbooksetc.com/
Epílogo
Por último, apuntar que no basta saber que tu empresa puede beneficiarse de una wiki. Hay que saber cuales son las reglas de juego no escritas en el mundo wiki para que la wiki funcione. También habrá que conocer como promocionar la wiki de tu empresa -interna o externa- para lograr crear esa comunidad de usuarios o consumidores que constituyen tu target. Pero esto ya sería suficiente para escribir otro artículo.
Os recomiendo aquí algunos sitios web que puede interesarte visitar para crear wikis:
Software para wikis gratuitos (Open source software):
MediaWiki: http://www.mediawiki.org/ (Software wiki originalmente creado para Wikipedia)
TWiki: http://twiki.org/: uno de los más usados de la red
WikiMatrix: http://www.wikimatrix.org/ Web que permite la comparativa de diferente software wikiSoftware para wikis de pago
Atlassian: http://www.atlassian.com/
Social Text: http://www.socialtext.com/
Customer Vision: http://www.customervision.com/
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