viernes, 19 de septiembre de 2008

¿Critican su marca en Internet?

Hoy en día los consumidores no dudan en enviar comentarios, buenos y malos, a través de Internet sobre un producto, servicio o marca. Ante esta situación, ¿cómo pueden las empresas mantener la popularidad de su marca, sin que ésta salga dañada por estas opiniones?

Los sitios web donde el consumidor deja sus comentarios son cada vez más populares, ya sean foros, blogs o portales. Muchos de ellos, antes de comprar un producto, visitan el apartado de las opiniones realizadas por otros clientes, para recibir información acerca del artículo que van a adquirir. Ésta actividad tiene su lado positivo, la firma sabe en todo momento lo que el cliente piensa de ella y le da la oportunidad de poder mejorar su imagen, producto o servicio, y su lado negativo, aunque las críticas siempre son buenas, puede llegar un momento que sean destructivas para la empresa y le hagan perder la confianza de los consumidores. Estos aspectos provocan que le resulte más difícil tener el control absoluto de su marca.

Por ello, para mantener controlada la reputación de la compañía se recomienda seguir una serie de pasos o pautas que debe tener en cuenta el empresario para mantener su marca en la mejor posición.

En primer lugar, realizar un rastreo de la red, con el objetivo de encontrar todos aquellos comentarios, independientemente de su naturaleza, y sugerencias que se hayan colgado en Internet. La exploración debe iniciarse en su propia página web, donde se habrán acumulado notas referentes a la empresa, además de buscar en otros portales que tienen relación con la actividad de la enseña, aunque sean de la competencia. Estaremos atentos de las noticias que hayan generado los portales más visitados de información general, como pueden ser elpaís.com, elmundo.es, 20minutos.es, entre otros, y los de información especializada como expansion.com o cincodias.com.

Asimismo, los buscadores nos mostrarán las webs que analizan productos, tales como, ciao.es, dooyoo.es o froogle de google. Estas son otras de las opciones que nos llevaran hasta la opinión de los consumidores. Sin olvidar los blogs, en los que se recoge una recopilación de textos, comentarios de una o varias personas. Uno de los más conocidos es blogger.com.

En segundo lugar, se recomienda hacer un análisis de los sites y comentarios plasmados. Todos ellos, se tendrán en cuenta a la hora de tomar decisiones sobre las posibles modificaciones del producto / servicio e incluso las difundidas sobre la empresa, referentes a su imagen o marca.

En tercer lugar, se decidirán las mejoras a ejecutar en el producto o servicio en cuestión. Se valorará si las necesidades que demanda el consumidor son factibles o por el contrario, no son posibles, debido a su coste o porque no se creen necesarias. Estas mejoras también se realizarán sobre la imagen de la marca.

En cuanto a las opiniones sobre el producto o servicio se aconseja hacer un seguimiento del cliente, a través de un breve cuestionario por correo electrónico que se le enviará a la primera o segunda semana después de su compra. En este pequeño informe se le preguntará si está satisfecho con la adquisición y si compraría de nuevo otro artículo de esa marca. Además, no hay que olvidar que las quejas más comunes de los consumidores son una discrepancia entre las expectativas del cliente y la usabilidad del producto y la mala calidad del mismo.

También, se utilizará la información con el fin de ajustar el producto a las necesidades del consumidor, ofrecerle un servicio de atención al cliente y ponerse en contacto con él a través del teléfono o vía e-mail para constatar su opinión.

En cuanto a las opiniones vertidas sobre la empresa y no sobre el producto, en caso de que sean negativas hay que averiguar cuál es motivo que las ha generado. Una vez localizado, habrá que trabajar sobre él e intentar hacer un lavado de imagen, a través de políticas de comunicación.

La imagen de la empresa engloba todos los componentes que la forman: productos, servicios, personal…y todos los comentarios negativos sobre ésta influirán en su día a día. Por ello, habrá que transmitir notas positivas a todos los consumidores y hacerles partícipes de estos cambios.

Y por último, políticas de contenido. Se debe mantener y mejorar la imagen de los productos, servicios o marca estudiando si son viables las estrategias utilizadas hasta el momento sobre el producto/servicio o si es mejor modificarlas. Al igual que las referentes a la política de imagen. Ésta debe transmitir claridad, transparencia y seriedad.

Uno de los cometidos de la empresa será generar su propio contenido positivo, con el objetivo de suprimir los comentarios negativos en los resultados del motor de búsqueda. Así, cuando se vaya a indagar sobre la marca, los sitios positivos dominaran la primera página y esto será un síntoma de buen posicionamiento y de reconocimiento entre los consumidores. Para ello, hay empresas especializadas en el posicionamiento en buscadores, con el fin de crear buenas referencias o incluso ayudar a la potenciación de la imagen de la marca en la red.

Otra de las pautas, se centra en solventar los comentarios negativos, bien públicamente o intentar ponerse en contacto con los encuestados para resolver el problema.

Queda patente, que Internet ha pasado a formar parte de los medios más utilizados por los consumidores para entrar en contacto con una empresa. De ahí, que sea cada vez más importante que las compañías dediquen parte de su inversión y de su tiempo en controlar su imagen en la red, al igual que sus productos y/o servicios. Tener un buen posicionamiento en los buscadores, colocará a la marca en el primer lugar en la mente del consumidor.

Fuente: tormo