viernes, 2 de mayo de 2008

UPS te llama por tu nombre

Autor: Juanjo Rodriguez


En marketing directo, la personalización utilizada de forma creativa puede dar grandes resultados. En Duplex acabamos de recibir este mailing de UPS (nuestra persona de contacto con UPS se llama Cristina). Un gran ejemplo de coherencia entre el servicio ofrecido y el beneficio para el cliente.
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Fuente: BajoLaLinea

¡Ojo al enviar datos "a un amigo! Protección de Datos considera que es sancionable

Autor: Almudena Vigil


"Recomienda esta página a un amigo". Si en su página web aparece esta fórmula de autopromoción, sepa que esta opción tiene los días contados, si no quiere recibir una multa.
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Según la Agencia Española de Protección de Datos esta práctica vulnera la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y Comercio Electrónico (LSSI), que no prevé que se pueda enviar ningún mail con contenido publicitario o promocional.

La única excepción a este hecho sancinable es que exista un consentimiento previo e informado o que, con antelación, haya habido una relación contractual entre el remitente del correo y el destinatario.

Consentimiento

Así aparece reflejado en una Resolución de la Agencia, de 20 de febrero de 2008, en la que se multa a una página web por ofrecer a los internautas la facilidad de remitir a la dirección de correo electrónico de un familiar o de un amigo un mensaje informativo invitando al destinatario a registrarse. Según la autoridad española de Protección de Datos, esta opción, que aparece en un buen número de los portales de la Red, es contraria al artículo 21 de la LSSI, y también vulnera el artículo 3 h) de la Ley Orgánica de Protección de Datos, que regula el consentimiento del interesado.

Para enviar un correo electrónico con fines comerciales resulta imprescindible que el destinatario dé su consentimiento, que, además de previo, específico e inequívoco, deberá ser informado.

Esta valoración supone vaciar de contenido una opción que se utiliza precisamente para atraer nuevos visitantes, a través de las recomendaciones que realizan los propios usuarios. El envío de este tipo de correos electrónicos, aunque lo llevan a cabo los propios internautas, se realiza desde la dirección IP de la empresa sancionada, por lo que la Agencia estima que la página web es responsable.

Sí es promocional

En este sentido, explica que se ha enviado un correo comercial a un particular (el denunciante) sin poder acreditar el consentimiento previo ni la existencia de una relación contractual anterior. "Nunca pueden enviarse correos promocionales sin contar con estos requisitos", sentencia la Agencia Española de Protección de Datos, que considera que la web denunciada ha ideado un sistema de enviar correos comerciales omitiendo las exigencias de la LSSI.

La razón es que estos correos se mandan a través de personas que sí mantienen una relación con dicha entidad, pero que lo único que han de hacer es reenviar el propio correo comercial utilizando incluso la misma IP de la página en cuestión.

En el presente caso, la resolución afirma que queda acreditado que el denunciante recibió un correo comercial en el que se promociona un producto. La empresa denunciada alegó que el correo electrónico no es un dato personal, ya que no le identifica ni le hace identificable, a lo que la Agencia responde en la Resolución que "la LSSI prohibe el envío de correos comerciales tanto a personas físicas como jurídicas, independientemente de que la dirección electrónica les identifique o no".

Finalmente, la Agencia decide multar a la web, pero calificando la infracción como leve, al tratarse de un solo envío de una comunicación comercial por correo electrónico.

Fuente: elEconomista

Usabilidad y Analítica Web

Autor: Pere Rovira Samblancat

¿Qué es la analítica web?

La analítica web consiste en grabar y analizar los datos de navegación de los usuarios en un sitio web. En un primer momento, se utilizaban los datos grabados en los logs de los servidores. Actualmente, la mayoría de las herramientas de analítica web funcionan mediante un código javascript que se inserta en el pie de página, y que recoge los datos que nos interesen para enviarlos a una base de datos que posteriormente podremos consultar.

Las herramientas profesionales más conocidas son:

  • Google Analytics
  • Omniture SiteCatalyst
  • XiTi
  • Nedstat
  • Visual Sciences
  • WebTrends
  • ClickTracks
  • Clickdensity
¿Qué mide la analítica web?

Las principales medidas (métricas) de cualquier herramienta de analítica web son:
  • Páginas vistas
  • Usuarios Únicos
  • Visitas
  • Tiempo de navegación
Otros datos que manejan algunas herramientas de analítica web son:
  • datos de clicks ("clickstream") que permiten reconstruir las rutas de navegación de los usuarios así como dibujar "mapas de calor" sobre una página, mostrando los elementos con más clicks
  • euros (por ejemplo, en un sitio de comercio electrónico, el importe de una compra; en un sitio de contenido, el valor de un click en un anuncio o de la impresión de un banner)
  • orígenes del tráfico: es decir, los sitios web que nos envían visitas, así como las palabras clave que los usuarios utilizan en los buscadores para llegar a nuestra web
  • páginas de entrada: es decir, la página por la que un usuario entra en nuestro sitio
  • páginas de salida: es decir, la página desde la cual un usuario abandona nuestro sitio
  • eventos del sitio web: por ejemplo, número de usuarios que se registran para recibir un newsletter, número de usuarios que hacen una búsqueda, número de formularios enviados, etc.
  • abandono de formularios: número de veces que un formulario se empieza a rellenar y se abandona, así como el campo en el que se abandona el formulario
Si os interesa profundizar en el tema de la analítica web en general, en esta página web de mi empresa he recopilado algunos recursos de analítica web, como por ejemplo un interesante glosario de términos de analítica web (en inglés) elaborado por la Web Analytics Association, cuya página web es por supuesto de consulta indispensable.

Analítica web y Usabilidad

Existen muchas técnicas y procedimientos que nos permiten aprovechar los datos recolectados por una herramienta de analítica web a fin de mejorar la usabilidad de un sitio web. Nos centraremos en los siguientes puntos:
  • ClickMap
  • A/B Testing
  • Análisis de formularios
  • Rutas de navegación
ClickMap

El "clickmap" (mapa de clics) es aparentemente parecido a los mapas de calor del 2eye tracking", pero en lugar de mostrarnos dónde miran los usuarios, nos muestra dónde hacen clic los usuarios.Algunas versiones del "clickmap" sólo muestran datos de clics en las zonas clicables (links, botones), como es al caso de la funcionalidad llamada "site overlay" de Google Analytics.
Otras herramientas como Clickdensity, sin embargo, son capaces de mostrar datos de clic en cualquier zona de la pantalla, independientemente de si tiene un link o no (os recomiendo que probéis la demo de Clickdensity, vale la pena)

Finalmente, herramientas como Omniture SiteCatalyst pueden mostrar los ingresos que genera cada clic en cada elemento de la página. Además, es capaz de mostrar datos en tiempo real.

La utilidad del mapa de clics es evidente: de un vistazo, podemos ver dónde clican los usuarios en una pantalla determinada, y rápidamente actuar para mejorarla en tres aspectos principales:
  • Visibilidad y posicionamiento de links y botones de la página
  • Elementos de la página que confunden al usuario: aquellas zonas de la página en donde hay muchos clics, a pesar de que no son clicables
  • Elementos de la página más "rentables": no está directamente relacionado con la usabilidad, pero normalmente querremos dar más visibilidad a aquellos elementos más rentables, así como investigar por qué ciertos elementos de la página no son tan rentables como esperaríamos

A/B Testing

El A/B Testing es de utilidad cuando dudamos entre dos diseños para una misma página. Lo que haremos es colocar ambas versiones de la página en el servidor, y utilizar una herramienta de analítica como Omniture SiteCatalyst o Google Optimizer para comparar los resultados de ambas páginas. Por ejemplo, podremos comparar:

  • Ratios de conversión del objetivo de la página: por ejemplo, si el objetivo de la página es que el usuario rellene un formulario, compararemos el número de usuarios que rellenan el formulario en cada versión de la página
  • Ratio de abandono: si el objetivo de la página es invitar al usuario a moverse por el sitio web, podremos comparar los ratios de abandono de las dos versiones de la página

Así mismo, el A/B Testing lo podemos utilizar para comparar el resultado de una misma página en periodos de tiempo distintos, por ejemplo:

  • antes de aplicar un rediseño a la página
  • el día después de subir la página rediseñada
  • una semana después
  • un mes después

Podremos así sacar conclusiones acerca de:

  • El éxito o fracaso del rediseño, según si se cumplen mejor o peor los objetivos de la página
  • El tiempo de aprendizaje de los usuarios: ¿cuánto tiempo tardan los usuarios en adaptarse a un nuevo diseño de página?

Análisis de formularios

El análisis de formularios consiste en analizar el número de veces que los usuarios dejan de rellenar un formulario en un campo concreto.

Por ejemplo, una web para la que trabajé descubrió que, en el formulario de introducción de los datos de la tarjeta de crédito, un 0,2% de los usuarios dejaban de rellenar el formulario en el momento en que se les pedía marcar la casilla para suscribirse al newsletter de la empresa. No era obligatorio, pero lo parecía, y lo más grave es que los usuarios ya habían introducido los datos de su tarjeta de crédito (es decir, habíamos logrado convencerlos para comprar), y sin embargo abandonaban.Es muy difícil detectar este tipo de cosas en un test de usuarios, puesto que afectan a un porcentaje de usuarios muy pequeño (a pesar de que en el ejemplo anterior, un 0.2% significaba una media de 3 compras menos por día, es decir unos 6000 euros al mes, cantidad nada despreciable!)

Así mismo, el análisis de formularios permite detectar fallos en:ç

  • el vocabulario que utilizamos para definir ciertos campos
  • las validaciones automáticas de los campos (que a veces no son válidas para todos los países, por ejemplo el formato del NIF o la longitud de un número de teléfono)
  • los campos innecesarios o que incomodan al usuario, etc.

Rutas de navegación

Los reportes de "clickstream" son quizás el elemento más potente de herramientas de analítica web avanzada como Omniture SiteCatalyst o Visual Sciences. Permite responder a preguntas como por ejemplo:

  • ¿Por qué páginas navegan los usuarios, y en qué orden?
  • ¿Qué páginas visitan los usuarios dadas una página inicial y una página final determinadas?
  • ¿En cada paso de un proceso de compra o de registro, cuántos usuarios pasan al siguiente paso, cuántos vuelven al paso anterior o cuántos abandonan? ¿Los que abandonan, a dónde van?
  • ¿Qué rutas llevan a una página determinada?
  • ¿Cuáles son las 5 rutas que realizan el 90% de los usuarios de mi sitio web?

Ejemplo de reporte de rutas de navegación de Omniture SiteCatalyst

Estos reportes son muy útiles para analizar qué realizan los usuarios en nuestro sitio web y, quizás más importante todavía, qué no son capaces de realizar (seguramente debido a que la página no es usable).Así mismo, nos ayudan a definir la arquitectura de la información y el esquema de navegación del sitio web basándonos en la experiencia y preferencias de navegación de los usuarios.

Otras técnicas de analítica web

Existen muchas otras técnicas de analítica web que nos permiten mejorar la usabilidad de un sitio web. A continuación menciono algunas, que en otros artículos comentaré en detalle:

  • Análisis de "bounce rate"
  • Análisis de resultados de búsqueda
  • Segmentación de tascas y usuarios
  • Satisfacción de los usuarios

Especialmente importante es la segmentación de tascas y usuarios, que permite agrupar a los usuarios según las tascas que realizan en el sitio web, para después ofrecer contenidos e interfaces adaptados a cada perfil.

Conclusiones

Espero haber contribuido a convenceros de que la analítica web puede y debe jugar un papel muy importante en la mejora de la usabilidad de los sitios web. Destacaría tres ventajas principales:

  • trabajar directamente con gran cantidad de datos de todos los usuarios del sitio web nos permite detectar problemas de usabilidad muy específicos
  • es muy fácil testear una mejora de usabilidad, así como demostrar el éxito o fracaso de un cambio de diseño (factor muy a tener en cuenta a la hora de convencer a quien toma las decisiones de que es necesario invertir en diseño o estudios de usabilidad)
  • en un mercado en donde las aplicaciones web cada vez disponen de menos tiempo en pre-producción, la analítica web es indispensable para optimizar y mejorar todo sitio web .
Fuente: Alzado.org

¿Cómo se prepara un Plan de Comunicación 2.0?

Autor: Ivan Pino Zas
Un Plan de Comunicación 2.0 debe de prepararse como cualquier otro plan de comunicación corporativa, aunque introduciendo de forma sustancial los medios, conceptos y principios de la Web Social. Así, tendrá su apartado de análisis, su propuesta de estrategia, y el planteamiento de las tácticas y operaciones más adecuadas, pero además … ¿Te interesan los detalles? Pues nada, aquí los tienes.

1. ANÁLISIS BLOGROLL

Lo primero en comunicación es el interlocutor. Identificarlo y comprenderlo. Debemos establecer su perfil en relación con las metas, valores y actividades de la organización, para descubrir las comunidades de internautas en las que podamos participar.

2. ESTRATEGIA TAG

El segundo paso consistirá en definir las categorías y etiquetas que denoten los atributos de identidad de nuestra organización y connoten significados positivos para las comunidades en las que deseemos interactuar.

3. TÁCTICA POST

A continuación, tendremos que publicar, bajo esas etiquetas y categorías, contenidos susceptibles de ser compartidos con los miembros de las comunidades en donde nos introduzcamos.

4. OPERATIVA LINK

Por último, deberemos propiciar un contacto regular con los miembros de esas comunidades mediante un intercambio sostenido de correos, comentarios, enlaces, suscripciones e invitaciones.

Fuente: ivanpino.com

Análisis DAFO - Análisis de la situación actual de la organización.

¿Para que sirve el análisis DAFO?

El análisis DAFO nos ofrece datos de salida para conocer la situación real en que se encuentra la empresa, así como el riesgo y oportunidades que existen en el mercado y que afectan directamente al funcionamiento del negocio.

¿Que es el análisis DAFO? - Definición.

El análisis esta basado en las Debilidades, Amenazas, Fortaleza y Oportunidades que posee la empresa, de ahí las siglas de su nombre DAFO.

El análisis Dafo se realiza observando y describiendo (es un análisis cualitativo) las características de nuestro negocio y del mercado en el cual se encuentra, el análisis DAFO nos permite detectar las Fortalezas de nuestra organización, las Oportunidades del mercado, las Debilidades de nuestra empresa y las Amenazas en el entorno.

Análisis Interno de la organización

Fortalezas : Describe los recursos y las destrezas que ha adquirido la empresa, ¿en que nos diferenciamos de la competencia?, ¿Qué sabemos hacer mejor?

Debilidades : Describe los factores en los cuales poseemos una posición desfavorable respecto a la competencia.

Para realizar el análisis interno se han de considerar análisis de recursos, de actividades y de riesgos

Análisis Externo de la organización

Oportunidades : Describen los posibles mercados, nichos de negocio... que están a la vista de todos, pero si no son reconocidas a tiempo significa una pérdida de ventaja competitiva.

Amenazas : Describen los factores que pueden poner en peligro la supervivencia de la organización, si dichas amenazas son reconocidas a tiempo pueden esquivarse o ser convertidas en oportunidades.

Para realizar el análisis interno se han de considerar análisis del entorno, grupos de interés , aspectos legislativos, demográficos y políticos.

Una vez descrito las amenazas, oportunidades, fortalezas y debilidades de la organización podemos construir la Matriz DAFO, matriz que nos permite visualizar y resumir la situación actual de la empresa.


La matriz DAFO nos permite visualizar la situación actual y real de la organización.

Con el análisis DAFO obtenemos una visión global de la situación real de la empresa, permitiendo maximizar y aprovechar nuestras Oportunidades y Fortalezas, y minimizar o eliminar las Amenazas y debilidades de la empresa.

La realización del análisis se consigue mediante entrevistas a los diferentes directivos, ejecutivos y líderes de opinión de nuestra organización.

Fuente: Web&Macros

Cómo se construye una comunidad en Internet

¿Cómo se construye una comunidad en Internet?
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Comunidad: Esta es la palabra más significativa de lo que está pasando en la Web, desde que algunos sectores de la economía se están volviendo menos virtuales. Una promesa de la Web es que mezcla el valor del comercio con los valores de la interacción personal. ¿Por qué nos contentamos con vender productos iguales a una colección disparatada de individuos, cuando podemos suplir las necesidades individuales de una comunidad? ¿Por qué sentirse contento de crear un mercado cuándo usted puede crear "el mercado" que permita a la gente compartir sus ideas, intercambiar experiencias, aprender uno del otro, y después comprar productos que reflejen los intereses compartidos?

Comunidad ¿Es una de esas palabras que inspiran confusión a los navegantes de Internet, es una colección de consignaciones de los clientes (libros, software o carros) en un foro comunitario o un grupo de opiniones tergiversadas de clientes que nunca están satisfechos?

Craig Newmark reconoce una comunidad cuando la ve, porque él construyó una de las comunidades de web con mayor influencia. Si usted pregunta por ahí, casi inmediatamente encuentra a alguien que sea parte de la llamada "lista de Craig"(www.craigslist.org), la cual actúa como una cartelera comunitaria virtual para el área de la Bahía de San Francisco, la capital no oficial de la economía de Internet.

Es el sitio para encontrar trabajo, un compañero de cuarto, o lo último en la industria del Internet. Craig Newmark, 47, es un programador de Java quien se describe a sí mismo como un " nerd recuperado". El se llama a si mismo "Forrest Gump de la Internet", su comunidad se ha convertido en la más conocida del área. Hace cinco años mientras estaba trabajando en la seguridad de los computadores, se fue convirtiendo en evangelista del Internet pregonando que la forma en que se harían los negocios algún día sería por medio de la red.

Un año después, él empezó una pequeña lista informal de eventos de tecnología artística. A medida que se fueron uniendo personas a su lista, el número de consultas aumentó como una bola de nieve. Hoy en día la "lista de Craig" sirve 5 millones de páginas mensualmente, a miles de visitantes y tiene más de 7.700 subscriptores de E-mail, la lista tiene 27 categorías, desde eventos tecnológicos hasta trabajos para escritores. ¡Qué podemos hacer! Dice Newmark: "Se le da a la gente una voz, y esto es maravillosamente poderoso".

Ellos están interesados en trabajar con gente de otros lugares que quieren hacer lo mismo y están creando tecnología para que gente de cualquier lugar pueda construir sus propias comunidades.

¿Cuándo se reconoce una comunidad?

Lo que constituye una comunidad, que es opuesta a una muchedumbre, es gente que tiene el potencial de interactuar entre ellos siempre que compartan sus experiencias. Sin perder la sensación de conexión, la intimidad y el sentimiento de que todos estamos en ello. Es por eso que todos necesitamos la oportunidad de interactuar, que es lo que diferencia la comunidad de la muchedumbre.

¿Cuáles son los prerrequisitos para construir una comunidad?

Una comunidad empieza con personas que tienen algo en común, ya sea un objeto que les interese o a la ciudad donde viven. Existe alguna razón por la cual la gente de una comunidad geografica sienten o desean sentirse conectada.

Nosotros hemos perdido contacto con nuestros vecinos. Así que creando un nuevo lugar para que la gente interactue con gente de su propia ciudad es una manera de ir estableciendo la comunidad.

Esto no significa que los miembros de una comunidad deban tener los mismos valores o creencias. Compartir valores es beneficioso para la comunidad, pero un conjunto de valores no es mandatorio.

¿Cuál es la clase correcta de tecnología para soportar comunidades?

La gente necesita un lugar conveniente para interactuar. Este puede ser un café o cerca de la maquina de agua. En la red este espacio es creado electrónicamente; puede ser una lista de correo, una cartelera, un sitio de charla, o un lugar de la red que publique información que ayuda reunir a gente directamente.

Pero, para ser claro, la red no es acerca de tecnología, es acerca de la gente. La más importante casa que como humanos debemos hacer, comercial o socialmente, es conectarnos con otros. Y las reuniones en línea no sustituyen de verdad las interacciones del mundo real. De hecho las comunidades en línea que tienen mayor éxito son las que realizan fiestas, patrocinan eventos y ayudan a los miembros a conocerse unos a otros en el mundo real.

La vida virtual es un gran complemento a la vida real, pero solo si es un complemento. Usualmente la gente encuentra más significativo hacer una conexión en línea con alguien local a quien tengan la oportunidad de conocer o que tal vez ya conozcan que con alguien que este al otro lado del mundo. Una excepción a esto son las comunidades de intereses comunes.

¿Qué más se necesita para construir y sostener una comunidad?

Las mejores comunidades no son solo interesantes, ellas son útiles. En la lista de Craig no hay muchas discusiones abstractas. Tiene direcciones de cosas comunes, es básicamente una versión diferente de los avisos clasificados, pero gratuitos. Como no se cobra por palabra, la gente puede decir lo que desea y en lo que escribe revela algo de sí misma.

Así que si usted desea construir una comunidad, lo mas importante es preguntarse: ¿que necesidades estoy resolviendo? Cuando alguien busca la red necesita oír las opiniones acerca de los lugares en el que habita.

La manera de construir una comunidad es darle información y que cada persona pueda expresarse y ayudarle a otras personas. En esencia, comunidad es acerca de conectar gente que necesita un descanso con otra gente que se lo pueda dar. Por largo tiempo la gente en tecnología ha venido ayudando a otros a través de la red. Si usted hace una pregunta, usted consigue una respuesta.

¿Cuáles son sus metas al tratar de crear una comunidad?

Las redes que pretenden construir una comunidad a gran escala en un periodo de tiempo corto, generalmente fracasan. La gente en diferentes áreas y en diferentes culturas sabe qué es correcto para sus áreas de interés y para su cultura. Es posible crear una comunidad grande, pero tiene que ser una asociación de grupos afines, una comunidad de comunidades.

Algunas grandes "comunidades" son básicamente una colección de páginas gratuitas. Pero estas no son comunidades de gente que están interactuando con otra gente. Yo nunca he oído de nadie que sea apasionado acerca de estas grandes "comunidades".Tal vez sea porque ellos las perciben como solo una manera de vender avisos. Yo no tengo nada en contra del comercialismo; cualquiera puede volverse rico en la red. Pero la gente aceptará el comercialismo en una comunidad solo si ellos piensan que están consiguiendo algo del mismo valor a cambio del que invirtieron.

¿Cuáles son otros problemas?

La "tragedia de los comunes" es un término que describe qué pasa cuando se tienen recursos limitados, pero no hay un control en el acceso a esos recursos, como un campo de pasto que es el área común de alimentación de un rebaño de ovejas. Si todos los posibles rancheros usan el campo de pasto, no será suficiente para ninguno de ellos.

Ese es uno de los problemas de no tener moderación, no hay control de calidad. También la mayoría de las comunidades necesitan tener moderadores para mantener la red funcionando. La discusión necesita ser dirigida y mejorada de alguna manera. En la "lista de Craig" se evita esta "tragedia de los comunes" a través de una suave moderación. La calidad de lo que queda en la lista es muy alta y nunca se llega al sobre cupo porque, cuando una categoría está llegando a ese nivel se divide en diferentes categorías, por ejemplo: trabajos de construcciones de redes y trabajos de administración en sistemas.

¿Otros consejos para quien aspire a organizar una red?

Lo principal es que se debe mantener lo real. Esto significa estar con los pies en la tierra y con la mente abierta. Y esto significa no tener agendas escondidas . En nuestro caso, significa que no usamos las cosas de la comunidad como una manera de vender avisos, o vender cualquier cosa. Yo gasto cantidades de tiempo manteniendo la relación de confianza con cada uno de los que usa nuestra lista. Nosotros nunca vendemos información de nuestra lista de correo o acerca de la privacidad de nuestros clientes a nadie. Esto es porque el fundamento de la comunidad es la verdad.

Otra forma de mantener lo real es con el nombre. A mi me daba pena llamar la red con mi nombre, pero la gente desea algo personal. Ellos desean un nombre que se sienta real.

¿Qué pueden aprender las compañías tradicionales de la comunidad que usted ha creado?

Ellas pueden aprender cómo mejorar su servicio al consumidor. Nosotros le informamos a la comunidad acerca de los cambios que vamos a hacer antes de hacerlos. Una vez al mes nosotros les preguntamos a los clientes su opinión acerca de nosotros. Y cambiamos nuestro red para responder a las expectativas de los miembros. Nosotros preguntamos a la gente si estamos haciendo bien nuestro trabajo y si no es así, lo cambiamos. Mantener a los clientes felices es el reflejo de la buena calidad de los productos. Por supuesto siempre habrá algunos clientes que nunca están contentos. Pero la gente de la comunidad siempre los reconocerá como simplemente eso.
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Fuente: Emprendedor.com

Bienvenido a la República de la innovación

1- DECISIÓN ESTRATÉGICA Y ELEMENTOS CONFIGURADORES EN IKEA
2- NIVELES ESTRATÉGICOS Y CONTENIDO
3- MODELO DE DIRECCIÓN ESTRATÉGICA DE IKEA
4- PROPÓSITO ESTRATÉGICO Y MISIÓN GLOBAL

¿Qué elementos caracterizan las decisiones estratégicas adoptadas por IKEA?

DECISIÓN ESTRATÉGICA

Una decisión estratégica es la selección autónoma y responsable de una alternativa entre las varias que se ofrecen ante un problema o situación nueva en la incide la incertidumbre y en la cual existe un riesgo.

En IKEA tienen marcador carácter de innovación. Ejemplos: el sistema de embalaje plano, el concepto de móntelo usted mismo o el sistema de venta por catálogo.

Baja repetición: las estrategias son siempre novedosas, y surgen adaptándose al momento, pero siempre influidas por el objetivo de Ingvar Kamprad: “Ofrecer una amplia gama de artículos de decoración y mobiliario con buen diseño y funcionalidad, a precios tan bajos que la mayoría de la gente pueda permitirse comprarlos”.

comportan

Incertidumbre y riesgo: En IKEA sus decisiones se basan en la aceptación de ambos. Ingvar Kamprad: “El temor a equivocarse es la raíz de la burocracia y enemigo de la evolución”

Gestión de poder. Decisiones tomadas en última instancia por los directivos pero la opinión de los empleados es muy valorada

*Consenso como método habitual de toma de decisiones

Influenciada por

Organigrama relativamente plano: no hay un nivel de jerarquización excesivo.

Relación con el entorno
“Embajadora" de Suecia: los colores corporativos son los de la bandera nacional, el diseño lo llevan a cabo profesionales escandinavos, se da a conocer la gastronomía típica en sus restaurantes.
Comprometida socialmente: La propiedad de la compañía está en manos de una fundación caritativa holandesa.

¿Cuántos niveles estratégicos pueden definirse para IKEA y qué contenido tiene cada uno de ellos?

NIVELES ESTRATÉGICOS Y CONTENIDO

3 Niveles de estrategia:

-Estrategia Corporativa

-Estrategia de negocio


-Estrategia funcional u operativa


La estrategia corporativa o global es aquella que relaciona la empresa con su entorno: define el ámbito dónde debe actuar la empresa, esto es, los sectores o mercados donde debe estar presente. Esta estrategia es formulada e implementada por la alta dirección.

Se aplica a cada unidad estratégica de negocio (UEN), que se pueden definir como la actividad o negocio homogéneo desde un punto de vista estratégico, para el que se puede formular una estrategia común y distinta a la estrategia para otras actividades o negocios.

Se trata de cómo los distintos componentes de la organización hacen efectiva la estrategia. Las estrategias funcionales consisten en la aplicación de las decisiones corporativas y de negocios.

-Estrategia corporativa

Inicios

IKEA en sus inicios empieza vendiendo bolígrafos, billeteros, relojes… Su fundador rápidamente decide dedicarse a comercializar todo lo necesario para el hogar.

Actualidad

A mediados de la década de los 60 empieza a diseñar los productos que comercializa. Desde entonces y hasta hoy, IKEA sólo produce el 10% de sus diseños.

Externalización
IKEA no integra a sus proveedores, mantiene buenas relaciones con ellos. No es una empresa diversificada, su mercado es el del hogar, aunque sí tiene una gama muy extensa de productos (más de 12.000).

-Extrategia de negocios

Concepto clave

MERCADO = UNIDAD ESTRATÉGICA DE NEGOCIO (U.E.N.)

Todos los centros de una U.E.N. desarrollan una estrategia homogenea.

* Servicios externos: IKEA se ha esforzado en Europa para que todos los centros de un país compren a los mismo proveedores (ropa trabajadores, embalajes…), para reducir costes y aprovechar la mejor calidad-precio.

-Estrategia funcional u operativa

Cada centro hará efectiva la estrategia marcada para su Unidad Estratégica de Negocio, basándose en las directrices marcadas en los dos niveles de estrategias precedentes.

- IKEA ha basado su publicidad y ventas en un extenso catálogo que nace en la década de los 50 y que llega hasta nuestros dias.

- En fechas recientes, lo acompaña de una página web.

- TODOS los centros del mundo están adaptados a este sistema de ventas.


Diseño y producción

Diseño: IKEA diseña el 100% de sus productos.

Producción: IKEA produce el 10% de ellos.

El centro de diseño debe tener presente que su trabajo no puede suponer un elevado coste de fabricación para sus proveedores, ya que encarecería el precio en contra de la estrategia de reducir costes, que es histórica.

Recursos humanos

Idea clave: pocos trabajadores, pero bien tratados.
Esta idea es consecuencia también de la estrategia de reducir costes y el “usted mismo” que rigen en IKEA.

Centro de trabajo: Ha de haber un ambiente descentralizado, donde imperen la honestidad, sencillez y humildad.

R.R.H.H. y Medio Ambiente
Desde 1992 IKEA sigue una estrategia de cuidado por el medio ambiente y desarrollo sostenible que afecta muy de cerca a los trabajadores.
Se forma a los empleados en el respeto de la naturaleza y en el desarrollo sostenible.
Así cada centro se compromete desde sus trabajadores a llevar a cabo estas funciones, en cumplimiento de la estrategia corporativa de IKEA en relación a los R.R.H.H. y el medioambiente.

¿Cuáles serían las valoraciones a extraer en la fase de análisis o diagnóstico estratégico del modelo de Dirección Estratégica para IKEA? ¿Cómo ha tenido lugar en IKEA la elección de estrategias? ¿Y su implementación?

MODELO DE DIRECCIÓN ESTRATÉGICA DE IKEA

Elementos de la decisión estratégica

Comprensión de la posición estratégica de la organización. En esta fase el análisis estratégico consiste en la evaluación de los objetivos de la empresa a través del análisis interno y externo, para ofrecer un diagnóstico de oportunidades, amenazas y fortalezas y debilidades.

Realización de la elección estratégica para el futuro. La formulación de estrategias consiste en el diseño de las opciones estratégicas y su selección a través de criterios de adecuación, factibilidad y aceptabilidad.

Implantación de la estrategia. Puesta en práctica de la estrategia seleccionada y posterior revisión del proceso de decisiones estratégicas.

Primera fase: comprensión de su posición

- IKEA ha tenido en cuenta que el mercado del mueble en las últimas décadas se ha situado en la tercera fase del ciclo de vida del sector, esto es, la fase de consolidación y estabilidad.

- Llegados a este punto, fue de vital importancia para IKEA comprender el funcionamiento de la demanda y las necesidades de los consumidores en esta etapa.

Segunda fase: formulación de la estrategia.

- En el caso de IKEA, esta se ha basado en dos pilares esenciales: la innovación y la reducción de costes.

- La elección de estas estrategias ha permitido a la empresa sueca diferenciarse del resto en un mercado en situación de estabilidad y no exento de fuerte competencia.

Innovación

La primera gran innovación de IKEA: venta por catálogo

- Decisión de centrarse en la venta de muebles a precios asequibles. IKEA optó por el sistema de ventas a través de catálogo, permitía llegar a un número mayor de consumidores potenciales.

- Concepto sin precedentes en su momento, ha acompañado la política de ventas hasta nuestros días.

- Es una de las revistas gratuitas de mayor difusión.

- Actualmente, esta estrategia se ha visto reforzada a través de un formato virtual como es la página web de IKEA.

El catálogo se sustenta en dos pilares

1- La previa elección de productos por parte del cliente de forma que éste pueda tener el tiempo necesario para tomar sus decisiones de compra. Por otra parte, el catálogo crea necesidades adicionales a los consumidores.

2- La distribución del catálogo permite una reducción del personal requerido para las ventas: ventaja comparativa respecto a los competidores.

Dos momentos históricos han delineado el estilo de venta y distribución de los productos y conforman el estilo actual de IKEA, tanto a nivel funcional como a nivel de imagen.

1955
Empiezan a diseñar sus productos a raíz del boicot de sus proveedores, instigados por la competencia. Un empleado desmonta las patas de una mesa para transportarla: embalaje plano como método de reducción de costes. Así el montaje por parte del cliente reduce aún más a plantilla y permite precios más atractivos.

1964
Apertura de un gran almacén en Estocolmo, 45.800 m2. Se ven desbordados por el éxito y se deciden a abrir puertas con sistema de “self-service”. Era la primera vez que se producía en el sector del mueble.

Reducción de costes

Montaje por parte del consumidor

- Permite reducir costes a partir de la supresión de las funciones de montaje.

- IKEA intuyó que los potenciales consumidores de muebles a bajo coste estaban predispuestos a realizar el montaje por ellos mismos si ello suponía una reducción del precio final.

Embalaje plano

- Es la herramienta básica para la reducción de costes de logística y distribución.

- Consiste en que los productos se transportan desmontados y tienen las dimensiones óptimas para el transporte. Esto permite reducir costes en transporte, personal y embalaje.

Catálogo y web

- El catálogo es un mecanismo de reducción de costes

- Permite, acompañado de una campaña de publicidad contundente, sustituir a los tradicionales comerciales que operan en el sector del mueble y, además, permite un tiempo de reflexión previa a la compra para el cliente

- Esta estrategia supondrá la reducción de costes de personal en cada una de las tiendas

Diseño

- El diseño juega un papel importante en la reducción de costes. Los diseñadores siempre tienen presente que ni la calidad ni la variedad de productos se pueden ver afectadas por esta estrategia.

- El diseño ocupa una parte importante del I+D de la empresa: en IKEA intentan que sus productos sean a la vez funcionales, estéticos, respetuosos con el medio ambiente y económicos. Sin duda, es necesario un esfuerzo en I+D para casar estos cuatro conceptos en cada uno de sus productos.

Calidad

- A pesar de lo que pudiera parecer a la luz de todas estas estrategias, IKEA nunca ha permitido una reducción de la calidad de sus productos.

- De hecho, ya en el año 1953, con la apertura de la primera tienda, se apostó por mostrar la calidad de los productos a los consumidores. En este año se inició una guerra de precios entre los competidores en detrimento de la calidad; IKEA se desmarcó de esta tendencia, optando por mantener una excelente relación calidad-precio.

- Esta premisa ha durado hasta nuestros días: la relación se mantiene para todo tipo de productos, desde aquellos de alta gama hasta otros de gamas inferiores.

¿Cuál es el propósito estratégico y la misión global de IKEA?

PROPÓSITO ESTRATÉGICO Y MISIÓN GLOBAL
Propósito estratégico. Supone interpretar el concepto de estrategia como meta y se puede entender como aquello a lo que la empresa aspira, define dónde se quiere estar en el futuro.

Para IKEA, el propósito estratégico es posicionarse como una de las mayores empresas del sector del mueble. Éste propósito se ha convertido en el medio de expansión de la compañía, y la ha llevado a introducirse en mercados tan diversos como China o E.E.U.U.

Misión global. Es la razón de ser más importante de una empresa y la forma más habitual de definirla es describir las intenciones futuras de la compañía.

Paradoja de la dirección estratégica: muchas compañías que han tenido éxito han renunciado al objetivo del beneficio a favor de propósitos corporativos.

La misión global de IKEA siempre ha estado muy presente, definida por Ingvar Kamprad desde su fundación: acercar el mueble de diseño a todos los bolsillos, ofrecer una amplia gama de productos con una buena relación calidad-precio, de forma que sean asequibles para todos los públicos. Este propósito esencial ha guiado el funcionamiento de la empresa y ha sentado las bases para la toma de decisiones estratégicas.

Fuente: Geocities

Cómo transformar los "tiempos muertos" en una experiencia placentera

Autor: Gabriel R. Bitran, Juan-Carlos Ferrer y Paulo Rocha e Oliveira


La mayoría de las prestaciones de servicios se alargan, y eso puede afectar a cómo el cliente valora retrospectivamente la experiencia. Sin embargo, las esperas, aún cuando pueden ser inevitables, no tienen por qué implicar necesariamente una pérdida de ingresos.

Saber cómo controlar los tiempos en cada paso del proceso y mejorar la rutina global de compra puede reportar una ventaja competitiva a las empresas, más allá de la industria a la que pertenezcan.
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La duración de la prestación del servicio suele estar determinada por el escenario, el comportamiento del cliente y las políticas de la dirección. Las empresas pueden controlarla aplicando medidas que alivien la congestión del sistema y agilicen el proceso.
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Debido a que los clientes recuerdan sólo los aspectos más destacados de la experiencia, no tendrán en cuenta la duración del servicio si aquella ha sido placentera. Por ejemplo, es fácil que las personas a quienes se entretiene con música o televisión olviden el tiempo que se les ha hecho esperar. En este caso, aunque el proceso sea largo, acaba siendo un factor neutral y no negativo.
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Control de los tiempos
Si el tiempo de espera es corto pero el entorno genera impaciencia o ansiedad, los clientes pueden tener la sensación de que han esperado demasiado. Por el contrario, si se les hace aguardar mucho, pero el entorno es relajante y se sienten a gusto, les parecerá que no han tenido que esperar tanto.
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La importancia de que el recuerdo sea positivo tiene que ver con lo que la gente hace después con esa información. Los clientes pueden valorar la experiencia para compartirla con otros (boca-oreja) o para decidir si volverán a pasar por la tienda (intenciones de comportamiento).
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El comportamiento de la gente durante y después de la prestación del servicio es lo que determina la rentabilidad. Por ejemplo, si el servicio no se presta satisfactoriamente (desaprovecha la oportunidad o no cumple las expectativas) o el cliente decide no efectuar una compra, disminuye la rentabilidad.
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En cambio, si la experiencia es positiva, el comportamiento posterior puede aumentar enormemente la cantidad de ingresos. Esto se verá reflejado en la realización de nuevas compras, en un boca-oreja positivo, en el mantenimiento de la relación con la empresa y en el aumento del share of wallet (porcentaje de las compras que el cliente dedica a productos o servicios de la organización).
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Moderadores ambientales
Pero sucede que a veces, aunque la compañía haga todo lo posible para que así no suceda, los tiempos de espera se alargan demasiado. En esas circunstancias, no hay que desesperar. Manipulando los llamados “moderadores ambientales” se puede asegurar una experiencia de compra satisfactoria y hasta placentera. Esta manipulación, conocida como gestión de la percepción, supone el control de:

- Las condiciones ambientales: iluminación, temperatura, sonido y color.
- La distribución y funcionalidad del espacio, equipamiento y mobiliario.
- La señalización, los símbolos y los objetos: carteles, instrucciones de espera y relojes o marcadores.

Los moderadores ambientales, bien elegidos, mantienen entretenidos a los clientes mientras aguardan ser atendidos. Por ejemplo, los aeropuertos disponen de pantallas de televisión que ofrecen canales de noticias; los hoteles colocan espejos junto a los ascensores, y las esperas al teléfono se amenizan con música o cuñas promocionales.
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En cuanto al control del espacio, los directivos deberían seguir una política de first in/first out (el primero en entrar es el primero en salir), evitar las aglomeraciones, habilitar líneas especiales de atención al público, mantener fuera de la vista a los empleados desocupados, hacer visibles los esfuerzos por agilizar el servicio y ofrecer asientos cómodos en las salas de estar.
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Reducir la incertidumbre y ser más predecibles aumenta la sensación de control de los clientes y, por tanto, su grado de satisfacción. Si se les informa sobre cuánto tiempo han de esperar, especialmente al teléfono y en Internet, aceptarán las demoras de mejor grado hasta ser atendidos.
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En un lugar público, un reloj, una pantalla que muestre los tiempos estimados, los sistemas de turnos por números o los timbres, ayudan a que el cliente sienta que controla la situación y, por tanto, a que su valoración de la espera sea más positiva.
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La clave de este tipo de gestión es entender cómo afecta a los beneficios. Una vez que los directivos hayan identificado los moderadores ambientales y personales que deben ajustarse, pueden diseñar un plan de acción.
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Si el efecto de la duración del servicio está relacionado con cómo valoran los clientes su tiempo, el directivo tendrá que tomar medidas para reducir la espera. La gestión de todos los pasos de la prestación del servicio garantiza una experiencia positiva para el cliente.
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miércoles, 30 de abril de 2008

Consejos prácticos para mejorar la experiencia de usuario de tu página web.

Autor: dnx

Dentro del campo de la usabilidad existen normas generales o “principios heurísticos” que son la suma de los resultados de investigaciones y trabajos llevados a cabo con usuarios por profesionales y expertos del sector. Son principios aceptados por todos como la base para construir una experiencia de usuario satisfactoria. Estas normas fueron expuestas por Jacob Nielsen y Rolf Molich en 1990, en su obra “Evolución Heurística de interfaces de usuario” (“Heuristic Evaluation of User Interfaces”), pero siguen vigentes hoy día.

Nosotros vamos a interpretar esos principios y los vamos a traducir en aplicaciones operativas, consejos prácticos que permitan a hacer un rápido análisis de usabilidad del site e identificar las barreras existentes.

Pero antes de verlos, el consejo más importante para los negocios en internet: Debemos percibir la intención de compra de nuestro cliente como un depósito que se va vaciando con cada esfuerzo. Es nuestra labor conseguir que el cliente llegue al final del proceso de contratación con la “gasolina” suficiente. Cada esfuerzo evitable juega en nuestra contra.

Si tenemos en cuenta este principio y logramos que el usuario realice los menos esfuerzos posibles, obtendremos mejores resultados en nuestras iniciativas web.Y dicho esto, pasamos a ver los consejos prácticos:

1. Debemos comunicar de forma inmediata el objetivo del site a nuestros clientes.

Los primeros momentos de estancia en un site son claves. La mayoría de las visitas no pasan de la página de acceso, por lo que es decisivo comunicar con mucha claridad cuál es el objetivo del web.

Algunos consejos:

-Exponer en portada de forma clara la gama de productos que se ofertan en el site.

-Es recomendable acompañar los catálogos de productos en portada con alguna frase descriptiva.

2. El cliente debe estar informado constantemente acerca de su ubicación.

El usuario se encuentra ante decisiones que concluirán en una posible compra, por lo que es esencial crear una sensación de seguridad que permita al cliente olvidarse de la navegación y centrarse en la información ofrecida.

Existen diversas formas de lograr esa sensación de comodidad:

1. Logotipos de la empresa siempre presentes.

2. Títulos de página claros.

3. Usar algunas de los diversos tipos de “rastros de migas” (también llamados “breadcrumbs”) o paths... Este tipo de técnicas requieren de una correcta aplicación y funcionamiento.

3. El sitio debe adaptarse al mundo de los clientes: su lenguaje, sus conocimientos ...

Cuando pensamos en los contenidos y la información que vamos a incluir en la web debemos hacernos tres preguntas:

¿Qué información quiere mi público objetivo?

¿Cuándo la quiere?

¿Cómo la quiere?

Damos por supuesto que antes de construir nuestro site hemos decidido quién es nuestro público objetivo y por lo menos cuál va a ser el cliente al que nos gustaría dirigirnos.

Algunos consejos:

- Conocer los comportamientos, gustos, hábitos de nuestro público objetivo.

- Evitar aquellos iconos, palabras o contenidos que no sean fácilmente identificables por los usuarios finales de nuestro web.

4. El cliente / usuario debe sentir que posee el control sobre todo lo que pasa en el site.

En los sites de comercio electrónico en los que los procesos de registro, alta y compra son esenciales, ofrecer al usuario la sensación de que “está al mando” es trascendental.

Esta norma implica una serie de aspectos que es conveniente tener en cuenta:

-Debe ser posible deshacer una acción siempre que esta sea funcional u operativa.

-En procesos de varios pasos, se debe permitir al usuario volver a pasos anteriores y modificarlos.

-No se deben iniciar de manera automática acciones que el usuario no ha ordenado explícitamente.

Y algunos aspectos referidos al diseño:

-Debe ser posible controlar el tamaño de letra.

-La visualización tiene que estar adaptada a diferentes resoluciones.

Existe además una circunstancia a tener en cuenta desde el punto de vista legal, la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico recoge en su exposición de motivos algunos puntos que hacen referencia a los pasos en un proceso de contratación.

5. El sitio tiene que ser consistente internamente y respetar estándares externos.

La estandarización es uno de los pilares básicos de la usabilidad, tal es así que existen múltiples normas ISO referidas a la usabilidad de productos de software. Sin embargo, en entornos online, los estándares se van introduciendo más por convencionalismos que por una norma establecida.

Lo que es cierto es que los clientes de este tipo de sitios están acostumbrados a una serie de estándares externos que no es aconsejable modificar ya que los ha ido aprendiendo y adquiriendo tras cierto tiempo. Como por ejemplo: “el carro de la compra”.

Sobre la consistencia interna, damos algunos consejos:

-Las pestañas o etiquetas de los vínculos deben tener los mismos nombres que los títulos de las páginas o secciones a las que se dirigen.

-Las mismas acciones (botones, links) deben llevar a los mismos sitios.

-Los mismos elementos deben ser iguales en todo el site.

6. El diseño debe ayudar a prevenir posibles errores.

El numero de errores existentes en un site tiene una relación directa sobre el ratio de conversión visita/cliente. Hemos determinado tres “zonas calientes”, más sensibles al error:

-Los motores de búsqueda

-Los formularios de alta

-Las áreas transaccionales

Con respecto a los motores de búsqueda, el error más frecuente es no devolver los resultados esperados. Averigüe lo que sus clientes realmente buscan y adapte la herramienta a sus necesidades. Y asegúrese de que el motor acepta errores ortográficos y que se actualiza periódicamente.

En los formularios de alta, el porcentaje mayor de abandonos lo producen los mensajes inesperados de error o los mensajes mal construidos. El usuario tiene derecho a equivocarse. Es tarea nuestra explicar qué información debería introducirse o cómo solventar el error. Y debemos marcar con claridad todos los campos que consideremos obligatorios.

Los clientes sólo usan el 5% de su tiempo de navegación para realizar transacciones, el 95% restante lo dedican a buscar productos, comparar y otra serie de tareas no transaccionales. De ahí la importancia de que esta fase del proceso de compra esté tan estructurada que no lleve al usuario a cometer errores que agoten el tiempo que está dispuesto a dedicarle a esta tarea en esfuerzos inútiles.

7. Se debe facilitar y optimizar el acceso a los usuarios.

Normalmente existen dos tipos básicos de usuarios: noveles y expertos, y las necesidades de unos y de otros pueden diferir. La tendencia es centrarse en el novel y complicar la navegación al experto. Nuestro consejo es que busquemos un equilibrio para que, sin dificultar la navegación novel, el usuario avanzado encuentre atajos que mejoren su experiencia de uso.

Sobre las áreas cerradas o de acceso restringido, es algo que depende únicamente de la estrategia empresarial de cada compañía. Pero recomendamos flexibilizar el acceso a los contenidos. Restringir el acceso a la información no es beneficioso, sobre todo si no existe un valor real para el cliente registrado.

8. Hay que evitar la información irrelevante y ceñirse a lo necesario.

Lo difícil en este apartado es conocer: ¿qué es lo necesario para el usuario? y ¿cuándo lo quiere? Los errores más frecuentes se encuentran en la ficha de producto.

Debemos ajustarnos al nivel de información demandado por el usuario:

-Ser transparente en los beneficiosos y en los costes del producto.

-Jerarquizar la información de mayor a menor importancia.

-Evitar el ruido visual generado por la acumulación de elementos.

Una buena idea es dosificar la información y no ofrecer todos los detalles de una vez.

9. La navegación debe ser recordada más que redescubierta.

El uso de estándares internos y externos facilita el reconocimiento de la navegación. El uso de patrones coherentes internamente ayuda a automatizar decisiones y evita repensar cada situación. Al mismo tiempo una lógica jerarquización, agrupación y presentación de contenidos ayudará, guiará y evitará la reiterada petición de información en la navegación del usuario.

10. El usuario debe recibir ayuda cuando lo necesita.

En teoría, un site bien hecho no debería necesitar instrucciones de ayuda. En la práctica, son imprescindibles. Para que nuestras ayudas no se conviertan en otro obstáculo más, debemos tener en cuenta dos cosas:

-Que las ayudas sean concisas y directas.

-Y que estén contextualizadas. Es decir, que las ayudas estén situadas en el lugar en el que el usuario las va a necesitar: un texto de apoyo, un ejemplo, etc.

En todos los estudios con usuarios realizados en dnx, la ayuda telefónica se ha revelado como un elemento de seguridad necesario frente a la incertidumbre que produce el proceso de comprar online. Por lo tanto, debemos ofrecer al cliente la sensación de que estamos al otro lado para resolver cualquier duda que se le planteé.

Como hablamos al principio, cada página web responde a una serie de condicionantes fruto de la propia definición empresarial de cada compañía. Esas características propias son las que van a determinar la necesidad, o no, de incorporar estos consejos.

Sin embargo no conviene perder de vista el principio fundamental: el usuario no desea realizar muchos esfuerzos. Cualquier obstáculo o barrera, por pequeña que sea, será suficiente para que el cliente abandone nuestra web para irse a la competencia. Facilitar la navegación y mejorar su experiencia de uso es la mejor manera de garantizar el éxito de nuestro negocio.

Fuente: Microsoft

Emailing Network abre la puerta a La Redoute para llegar a más de 20.000 nuevos clientes

La estrategia multicanal, cada vez más rentable, el número de personas registradas en la web de La Redoute ha sido un 50% más con respecto a la media estimada para este tipo de campañas.

A la búsqueda del “Sí quiero” del usuario: la campaña de email marketing realizada ha logrado el registro en la página de La Redoute de más de 20.000 nuevos clientes potenciales.La campaña de email marketing realizada por Emailing Network, –primera red independiente especializada en marketing de captación en España- ha logrado el “sí quiero” de más de 20.000 potenciales clientes de La Redoute. A partir del momento del registro, recibirán el nuevo catálogo en papel de la nueva colección primavera/verano 2008.

La campaña tiene por objetivo incitar a la gente a que solicite el catálogo de La Redoute, principal herramienta comercial de la compañía. A partir del registro en la web, http://www.laredoute.es/ , el usuario recibirá el catálogo primavera/verano 2008 en su casa, de manera totalmente gratuita.

El objetivo final es lograr un alto ratio de conversión de usuario informado a comprador. Para lograrlo, la compañía regala, al recibir el catálogo, un cheque descuento de 12 euros para la próxima compra y una maleta. Y ofrece la posibilidad de recibir el neceser a juego, si la compra incluye dos o más artículos.

La pieza principal de la campaña es una creatividad caracterizada por la simplicidad y eficacia de los mensajes, en la que domina la imagen corporativa de la firma de venta por catálogo y se muestran tanto el catálogo de la colección como los regalos que acompañan la acción.

Mayor retorno de la inversión (ROI)

Gracias al email marketing, y mediante una única campaña se ha logrado: potenciar el conocimiento de la marca y del catálogo como principal herramienta de venta y potenciar la acción de compra. Como objetivo secundario, además se ha conseguido generar más tráfico a su página web (desde donde también se pueden realizar pedidos).

“La conversión a comprador y la fidelización hacia la marca que hemos logrado a través de la campaña realizada con Emailing Network es igual de buena que la lograda con inversiones en publicidad impresa, y resulta mucho más rentable en términos económicos”, comenta Nerea Alonso, Responsable Web de La Redoute.

Las claves de una campaña de email marketing exitosa
Las claves que han hecho de ésta, una gran campaña de éxito, han sido:

- La claridad del mensaje.
- El beneficio adicional, traducido en forma de cheque regalo por valor de 12 euros y maleta de viaje, con posibilidad de recibir el neceser a juego.
- La llamada a la acción de compra.
- El envío a un amplio grupo de personas afines a la marca, con un índice de conversión a comprador muy alto.

Fuente: Theslogan Magazine

Ikea: "Cuéntanos cómo vives tu cocina y te regalamos una nueva"

"Cuéntanos cómo vives tu cocina y te regalamos una nueva" es el nombre de la nueva campaña de marketing online de Ikea. La multinacional sueca que revolucionó el concepto del mobiliario con su estilo prêt-à-porter no deja de innovar implicando al usuario. En esta ocasión proponen relatar las vivencias personales del modo más creativo posible.

El concurso se vertebrará a través de la red y en el podrán inscribirse antes del 30 de mayo todos aquellos que tengan algo interesante o emotivo que contar sobre sus experiencias vitales en la cocina. Se podrán aportar textos e imágenes y la creatividad cobrará gran peso en el momento de las valoraciones.

Las 11 tiendas de la Península elegirán su propio ganador. Los afortunados podrán escoger entre 45 modelos de cocina con un valor máximo de 5.000 euros. Además, los 99 finalistas se llevarán a modo de accésit una tarjeta regalo de 100 euros. Los ganadores se darán a conocer el próximo 30 de junio.

Fuente: MarketingDirecto

martes, 29 de abril de 2008

Ikea y su doble vara de medir: los mismos productos se cobran más caros a españoles que a franceses, alemanes, holandeses o belgas

Las diferencias de precios en algunos productos pueden alcanzar el 50%

Lo que Ikea anuncia como barato es relativo. Depende de dónde se venda, la compañía fija unos precios u otros. EL OBSERVADOR / http://www.revistaelobservador.com/ ha comprobado cómo algunos de los productos de la multinacional son mucho más caros si se adquieren en España que si se compran en Francia, en Alemania, en Bélgica, en Holanda o en Estados Unidos. Unas diferencias significativas que pueden alcanzar el 50% en algunos casos, como el del estante de escritorio ‘Hannes’ que se cobra a 30 euros en España mientras que en Francia o Alemania sale por 20 euros.

EL módulo de ampliación para secreter ‘Alve’ cuesta 100 euros en Ikea Francia o en Ikea Alemania y el mismo modelo cuesta 120 euros en Ikea España. El estante de escritorio ‘Hannes’ cuesta 30 euros en España y 20 euros en Francia o Alemania. Lo mismo ocurre con un módulo de ordenador con cajón: 29.95 euros en España, 24.95 euros en Francia.

ESTAS grandes diferencias de precios se repiten si comparamos la situación de Ikea España con la de Ikea Estados Unidos: la escalera Stockholm (dos maderas en paralelo y siete en trasversal) cuesta 100 euros en España y en Estados Unidos vale 99 dólares, que vienen a ser 71,5 euros al cambio de divisa actual.

DEL mismo modo, el sofá ‘Klippan’ de dos plazas se comercializa en las tiendas de Ikea de la península a 499 € (http://www.ikea.com/es/es/catalog/products/80083176) mientras que si se compra en Bélgica cuesta 399 € (http://www.ikea.com/be/fr/catalog/products/30116589). E igual pasa si comparamos los 49,95 euros que cuesta la vitrina ‘Detolf’ en España con los 39,95 euros que cuesta este mismo artículo en Holanda, como ha comprobado esta revista consultando la web de la multinacional de la decoración http://www.ikea.com/.

LA explicación para estos desequilibrios en los precios dentro de una misma compañía radica en dos factores, explican desde la Facultad de Economía de la Universidad de Málaga. Por una parte se debe a los factores objetivos o técnicos, que son aquellos que fijan los costes de explotación, entre los que se incluyen el sistema fiscal y tributario de cada país, el nivel de los salarios o la distribución. Por otra parte están los factores puramente empresariales y comerciales, como el nivel de competencia y demanda de los productos ofertados, “en este caso muy influyentes a la hora de fijar los márgenes de beneficio aplicados a cada producto”.

ASÍ, los países europeos con un mayor grado de penetración de Ikea y con una competencia más ajustada se permiten márgenes de beneficio menores que otros, como el caso de España, donde se puede ampliar este margen sin temor, dada la buena imagen, novedad y escasa competencia con las que cuenta esta empresa en nuestro país.

LO cual, sin embargo, no es óbice para que se produzcan quejas de consumidores en foros de Internet que directamente tachan esta práctica de Ikea de “tomadura del pelo” y que viene a poner en entredicho la muy publicitada ‘filosofía’ de la empresa de ofertar los precios más bajos, puesto que esta práctica se realiza con varas de medir muy diferentes dependiendo del lugar donde residan los clientes.

Fuente: ElObservador

'Love Story' entre Ikea y los españoles

Autor: Fernando Barciela

"Si en 1996 hubiéramos hecho una encuesta", comenta Andre de Wit, director general de Ikea Ibérica, "quizá no nos hubiéramos instalado en España, tal era el recelo del público a llevarse los muebles a casa para ensamblarlos". Lo que hubiese sido un tremendo error no llegó a consumarse porque la dirección de la multinacional se dejó llevar por la intuición y apostó por el mercado español.

Fue una intuición genial, porque en estos diez años España ha protagonizado el crecimiento más rápido en Ikea, un fenómeno veloz donde los haya. Sus 98 millones de euros de facturación inicial de 1997 se dispararon hasta los 1.081 del año pasado.

Y esto que, según de De Wit, un holandés que inició su carrera como director de oficina bancaria en ING, las posibilidades de Ikea en España distan de haberse agotado. "Nuestra idea", afirma el ejecutivo, "es que España, el quinto mercado de Europa para Ikea, ascienda a la segunda posición en 2015". Para lograrlo, la empresa ha puesto en marcha un ambicioso plan: multiplicar las ocho tiendas actuales (nueve con la de Portugal) por cuatro hasta las 35, lo que le obligará a abrir entre tres y cuatro de estos grandes megacentros del mueble -de 20.000 a 30.000 metros cuadrados- cada año. Ya a finales de 2007, contará con 13 tiendas, 11 en España y dos en Portugal.

En Ikea no ocultan que el plan de expansión entre manos no tiene parangón en los otros cuatro mercados del grupo en Europa, que, ya bastante cubiertos, crecerán a menor ritmo que España. ¿Arriesgado? De Wit, que lleva cinco años en España, cree que no. Al margen de que no existe aquí otro Ikea que le haga sombra (algo que, por ejemplo no ocurre en EE UU, donde se encontró con una dura competencia), el grupo prevé que hay espacio en España para un Ikea en decenas de ciudades en las que no está presente. "Éste", dice De Wit, "es un mercado muy urbanizado (con un 77% de la gente en ciudades), en el que cada uno de nuestros centros se basta con una población de un millón de habitantes, que viva a 60 minutos en coche de la tienda".

El grupo forzará, sin embargo, el mercado con la apertura de nuevos centros en ciudades teóricamente cubiertas. "Pese a que podamos canibalizar los centros existentes", reflexiona el ejecutivo, "lo haremos para descongestionarlos y dar mejor servicio". Es el caso de Madrid, donde van a abrir un tercer Ikea, en el PAU de Vallecas.

Huelga recordar que la expansión de la multinacional despierta gran expectación en las ciudades que están siendo incluidas en su mapa. La apertura de una de estas tiendas genera una inversión de 60 millones de euros y crea de 500 a 600 empleos. Y no sólo eso. "Mucha gente planifica sus visitas a un Ikea", explica De Wit, "como si fuera un destino, lo que aporta nuevos visitantes a las ciudades donde nos instalamos".

Cambio generacional

Preguntado sobre el inesperado éxito del modelo de Ikea -muebles en planchas, estilos minimalistas...-, De Wit apunta no una sino variadas razones. "Creo que hemos tenido la suerte de coincidir con un fuerte cambio generacional y sociológico en la sociedad española, especialmente masivo entre los jóvenes, similar al que se produjo en Europa, sólo que ahí a lo largo de 20 años y aquí en menos de 10". Los jóvenes -en sentido amplio- parecen haber sido la gran palanca de éxito del grupo sueco, por fervor y también por haber encontrado en la particular conjunción de estilo, funcionalidad y bajos precios la forma más cómoda de amueblar sus casas. "Bonitos y baratos", habrán pensado. De Wit se muestra, sin embargo, convencido de que "pudimos sintonizar con ellos debido a nuestra cultura de empresa, similar a la suya".

Lo dicho bastaría para explicar la aceptación, pero no el tremendo éxito registrado en España. Según el ejecutivo hubo otras razones: un crecimiento económico que ha generado millones de empleos -y hogares- y una explosión demográfica, causada por la inmigración, que ha disparado la población de España en cuatro nuevos millones de personas en los últimos siete años. "Mientras que la población extranjera en España", apunta De Wit, "era el 1,2% en 1996, ahora es el 9%".

Esto sin olvidar los hogares unipersonales (que aumentaron el 82% en 10 años), las parejas sin hijos y el avance de la mujer en el mercado de trabajo. "Cambia mucho", explica el ejecutivo, "la forma como una mujer decora su casa cuando tiene que salir a trabajar. Le preocupa más la funcionalidad y tener todo organizado. Y nosotros somos especialistas en estos temas". Igual que lo son en el aprovechamiento de pequeños espacios, algo que a Ikea también le ha beneficiado pues, según De Wit, "las casas son aquí cada vez más pequeñas y las personas tienen que ingeniárselas para organizarlas".

Por lo ambicioso de su plan de expansión, se diría que en Ikea opinan que los fenómenos descritos seguirán avanzando. ¿Mantendrán los jóvenes españoles su ikeadicción según vayan cumpliendo los 45, los 50...? "Por supuesto", responde De Wit, sin dudarlo. "Por la experiencia de otros países, sabemos que los jóvenes clientes de Ikea siguen con nosotros según van madurando, al menos esa mayoría en la que nos centramos, gente que quiere muebles estéticos, útiles y baratos y que no desean gastárselo todo en decoración, pues también procuran irse de vacaciones, comprarse un coche o salir de copas".

Fuente: ElPaís

Internet, casos de la vida real

Autor: Jorge A. Mendoza


En el afán de promocionar activamente los productos y servicios, las empresas se olvidan que el visitante busca en primera instancia una respuesta a sus necesidades de información.

Usar el Web para una simple substitución de un tríptico impreso por una versión electrónica para la promoción de productos y servicios, es como adquirir un auto deportivo de alta cilindrada para salir a comprar los comestibles a la vuelta de la esquina.

Las grandes empresas transnacionales saben muy bien que a través de un Sitio Web pueden ahora comunicarse más fácilmente con sus clientes para:

a. Promocionar la empresa y sus productos
b. Reforzar posicionamiento de marcas
c. Optimizar procesos de negocios
d. Soportar operación de sistemas de información en línea
e. Ofrecer un mejor servicio a los clientes
f. Complementar otros programas de marketing

De hecho, casi todas ellas han publicado nuevas versiones de sus sitios en Internet durante los dos últimos años, enfocando sus esfuerzos cada vez más hacia satisfacer las necesidades de sus clientes. Es claro entonces que la tendencia continúa siendo substituir otros medios de información por esta moderna herramienta de comunicación que permite agilizar y optimizar los procesos de preventa, venta y postventa.

Se analizan a continuación en forma breve tres casos prácticos en los que Internet puede participar eficazmente en el mejoramiento de las relaciones con clientes. El primero de ellos representa el caso típico en que las empresas no han sabido aún tomar ventaja de los beneficios del Internet. En el segundo caso, el Director o Gerente de Marketing no ha podido comprender que un Sitio Web puede complementar eficientemente otros programas de marketing. Y por último, se presenta un caso de éxito en el que se están empleando con buenos resultados estas nuevas tecnologías.

Caso 1: Se ha comenzado a desprender la pintura de mi automóvil

Sorprendentemente, la pintura de mi automóvil comenzó a desprenderse algunos años después de haber sido adquirido a través de una agencia distribuidora de una marca de reconocido prestigio en México. Más sorprendente aún, fue el hecho de descubrir cuando menos a unos veinte automóviles más de la misma marca y modelo en condiciones muy similares. Me di a la tarea de investigar si el caso había sido ya documentado por el fabricante de esta marca de automóviles. Descubrí que no sólo el caso no estaba documentado en su Sitio Web, sino que ni siquiera había forma de entrar en contacto con alguna área de postventa o servicio a clientes. El sitio está dedicado única y exclusivamente a presentar los nuevos modelos. ¿Sabrá esta compañía que existió un problema con la producción de cierto modelo de automóviles?.
Es importante entender que la función del Sitio Web no debe centrarse únicamente en la promoción de productos y servicios, sino que existen otras actividades de venta y postventa en las que se puede optimizar la comunicación con el mercado para mejorar en su conjunto el servicio al cliente y, por consecuencia, el posicionamiento de marcas.

¿Por qué no seguir el ejemplo de los corporativos en los Estados Unidos y demás países altamente tecnificados?. Ellos tienen como política publicar en sus sitios todos los contactos que un cliente puede llegar a necesitar posterior a la adquisición del bien o servicio, así como el procedimiento a seguir para el reclamo de garantías.

Caso 2: El Club de Amigos

Hace poco más de un año mi hijo se interesó en formar parte de un Club de Amigos de reconocida marca de alimentos, enfocado esencialmente a niños entre 6 y 12 años de edad. Visitamos en aquella ocasión el sitio en Internet del fabricante para informarnos de las características, beneficios y proceso de registro del programa. De hecho, recibimos respuesta a un primer contacto vía correo electrónico en el término de 72 horas. La indicación fue inscribirse al Club a través de correo tradicional ya que no se contaba con una opción de registro en línea. Cinco meses más tarde después de haber enviado su solicitud, mi hijo fue notificado que ya pertenecía finalmente al Club. La credencial que lo identificaba como socio nunca llegó.

¿Por qué no complementar esta campaña de marketing con un Sitio Web que permita un proceso de registro mucho más expedito?. Los niños son extremadamente dinámicos por naturaleza, para ellos 24 horas son demasiado tiempo, cinco meses está desde luego fuera de toda lógica.

Caso 3: La selección de un nuevo escáner

Si de seleccionar un escáner se trata, basta con realizar una búsqueda en Google (help me choose a scanner) y encontrará en la primera página de resultados un vínculo hacia uno de los sitios más útiles para tomar una buena decisión al adquirir un escáner para uso personal o de la empresa. A través de una serie de sencillas preguntas, un consultor virtual le ayudará a salir avante en esta difícil tarea de seleccionar tecnología de vanguardia. Esta empresa comprende muy bien las necesidades del visitante y sabe que no es suficiente con presentarle la línea completa de productos, sino que también es importante ayudarlo a tomar decisiones. La gente prefiere por lo general una solución por encima de un simple producto. En nuestro caso, la información contenida en esta página nos hizo decidirnos por un producto de esta marca.

Cuando el equipo de trabajo responsable del diseño del Sitio Web de su negocio dedique la mayor parte de su tiempo en analizar cómo satisfacer las necesidades del cliente y gaste menos energías definiendo colores e imágenes digitales, su empresa habrá dado un paso importante en el proceso de incorporación de estas nuevas tecnologías al programa global de marketing de la compañía.

En el afán de promocionar activamente sus productos y servicios, las empresas se olvidan que el visitante busca en primera instancia una respuesta a sus necesidades de información. Satisfaga esos requerimientos de información y de servicios, y verá Usted cómo su mercado responde positivamente a sus campañas de marketing por Internet. No espere una gran respuesta cuando su sitio está integrado simplemente por cuatro o cinco páginas que describen sus productos y un formulario de contacto con una docena de datos de carácter obligatorio que en muchas ocasiones el visitante no está dispuesto a proporcionar.

Para comprender mejor de qué tipo de contenido estamos hablando, basta con visitar un par de sitios de los principales consorcios internaciones y estudiar su orientación de servicio al cliente.

Fuente: Millenium

Experiencia de usuario vs decisión de compra

The Salvation Army es una empresa de venta de ropa y artículos de segunda mano de origen escandinavo que da pie a estas palabras acerca de la experiencia del usuario en un site y su implicación en la posterior decisión de compra.

El componente altamente emocional, mayoritariamente en modelos de negocio B2C , pone de relieve la necesidad de transmitir ese componente 'emociónal' al canal on line.

Los proyectos web que se presentan hacen referencia a la importancia de crear 'emociones' pararelas al producto. Para ello pretende generar en el espectador una 'experiencia' que sea realmente atractiva y notoria que incite, de un modo u otro, a la compra.

Parte del éxito de una experiencia depende en gran parte de escoger un modelo de presentación de producto/servicio que atriaga al consumidor , y , por otro lado, disponer del know-how tecnológico para desarrollar con efectividad esta experiencia (uso inteligente de softwares y herramientas web como flash MX, motion graphics, videoflash,etc).

Puesto que la creación de una experiencia es importante para la 'incitación' a una compra on line, deja de tener sentido en el momento que una experiencia agradable se convierte en frustación cuando no podemos finalizar la compra del artículo o resolver algunas dudas relevantes para la toma de decisión de compra.

Frustraciones tales como no poder acceder a ver en un solo click todos los artículos para aquellos que solicitan un acceso rápido a los productos, o visualizar una ficha incompleta en el cual no aparezcan fotografías de calidad en varias perspectivas o un proceso de compra que resulte eterno y/o ilegible. (Se podrían nombrar decenas de 'frustraciones' más).

La mayoría de los sites que se exponen no tienen una finalidad de transacción on line. Ya sea porque el site se encuentra en una primera fase meramente corporativa (a modo de quienes somos, qué hacemos y dónde estamos). Puede que la finalidad es realizar un microsite para exponer productos de nueva temporada (caso Dream Kitchen-Ikea ).

O, simplemente porque actualmente en su plan de negocio no se considera una estrategia de e-commerce. Éstos simplemente tienen como objetivo desarrollar un escaparate de sus productos con un fin puramente de imagen y notoriedad con una transacción comercial fuera del entorno on line (en la propia tienda o por teléfono).

En estos website que se presentan podremos encontrar algunas carencias en el sentido de la usabilidad web que hemos comentado anteriormente. Pero no deja de ser importante la experiencia del usuario en su forma de exponer sus productos para crear emociones que induzcan a una compra final.

Aquí se muestran algunos ejemplos de 'buenas experiencias' de presentaciónes de productos.

Las carencias y los 'peros' que podramos encontrar para alcanzar la 'experiencia Total' en un site se queda a la valoración de cada uno, las agencias interactivas que hayan desarrollado estos proyectos y las consultoras de usabilidad web.

- 'The Salvation Army' - Tienda de ropa y articulos de segunda mano
- 'Dream Kitchen' de IKEA - Microsite de exposición de nuevos productos para la cocina
- 'Oficina Vodafone' - Site dirigido a conocer un nuevo servicio de la compañía.
Esperamos que les guste, y les entretenga (que es lo que importa)!!!

Fuente: MarketiNet