viernes, 23 de enero de 2009

Qué es CRM- La clave del éxito está en las métricas

Autor: Javier Godoy

Las métricas de negocio son aquellos indicadores que nos dirán si estamos o no alcanzando nuestros objetivos y por lo tanto podremos tomar decisiones sobre la marcha y ajustar, mejorar o cambiar partes de nuestro plan de crm.

A continuación os dejo una lista de objetivos de marketing habituales y las métricas que nos permiten medir el grado de efectividad del plan:

Captación de clientes - Ratio de conversión

El ratio de conversión es el porcentaje de clientes a los que hemos llegado a través de cualquiera de nuestras acciones de marketing (publcidad, mailing…) que han pasado a ser clientes como resultado de una determinada campaña.

Métricas relacionadas:
  • Conversión sobre leads generados: Porcentaje de clientes sobre petición de información
  • Conversión sobre oportunidades abiertas: Efectividad promedio de cada comercial que trabaja una oportunidad de venta
  • Gasto medio por cliente: Indica el tipo de cliente captado medido por el valor que aporta al negocio de la empresa
Fidelización de clientes - Frecuencia de compra

Si entendemos como cliente fidelizado a aquel que nos compra habitualmente, necesitariamos un método (tarjeta de cliente, cupones…) que nos permita saber qué compra y con qué frecuencia.

Métricas relacionadas:
  • RFA. Siglas en inglés de Reciency, Frecuency, Monetary (Hace cuanto, con qué frecuencia y por qué valor económico nos compran)
  • Cuota de cliente. Porcentaje de compras que el cliente nos hace a nosotros en una determinada categoría o producto, frente al total de lo que compra en esa categoría o producto.
  • Churn o riesgo de abandono. Indica la probabilidad de que un cliente deje de serlo ( propio del sector financiero )
  • Clientes referidos. O como ha hecho famoso Fred Reichheld, clientes que recomendarían nuestro producto a sus amigos.

Como ves, objetivos y métricas están muy relacionados entre sí. Si nuestro objetivo es aumentar las ventas un 10%, comprobaremos si nuestro ratio de conversión es bueno ( y creciente ) Si convertimos a un 5% y con ello no alcanzariamos el objetivos de un 10% más de ventas, buscaremos una manera de convertir mejor, a un 7% por ejemplo.

Si otro objetivo es fidelizar a los clientes, atenderemos a cual es la frecuencia media de compra y nos marcaremos pasar de un 2,5 a un 4. Para saber si podemos aumentar la frecuencia de compra de un cliente o grupo de clientes tendremos entonces que ver cual es nuestra cuota de cliente. Un cliente que nos compra a nosotros el 80% del total de sus compras puede crecer un 20% más y uno que sólo nos compra un 10% puede pasar a un 50%.

Todo esto a modo de ejemplo, ya que no podemos entrar al detalle de empresa por empresa y sector por sector. Sin embargo te recomiendo la sección casos prácticos de crm en la que iremos recopilando ejemplos concretos.

Elabora una lista de las métricas que necesitas para evaluar el éxito de tu plan crm antes de plantearte la selección de un software crm

Fuente: El Blog de Javier Godoy